在全球的八個零部件配送中心支持著我們的飛機，連同55個區(qū)域庫存地點是我們的零部件更加接近我們的客戶。“零部件的可用性能夠超過96%，” 貢薩爾維斯表示，“這點上我們投資了很多，因為一旦你發(fā)現(xiàn)了問題的所在，你需要拿到零部件，所以零部件必須能夠達到快速交付的狀態(tài)。”

 

 

為了進一步幫助那些離巴西航空工業(yè)公司工廠基地較遠的客戶，公司部署了移動響應單元，三個在美國（其中有一個在泰特波羅機場），一個在巴西，還有一個在歐洲。“我們可以做線路維護、飛機地面援助、故障排除、小計劃維護、零部件變更和服務公告執(zhí)行，”他表示。

在巴西的圣約瑟多斯坎普斯，巴西航空工業(yè)公司的全天候客戶聯(lián)絡中心已經(jīng)開放的五年，現(xiàn)在每個月要處理超過10000件各種事件。巴西航空工業(yè)公司設定了這樣的標準：專家需要在電話鈴聲響后6秒內(nèi)接聽電話，15分鐘內(nèi)回復電子郵件，兩個小時內(nèi)為客戶的問題提供一個完整的答案和解決方法。巴西航空工業(yè)公司使用了Salesforce客戶關系管理軟件，以確保聯(lián)絡中心的專家與現(xiàn)場服務代表隨時了解客戶的問題，另外一個人在聯(lián)絡中心被指定為事件協(xié)調(diào)人。 “他跟隨每件飛機地面問題以確保該流程是正確順利進行的，”聯(lián)絡中心的經(jīng)理艾默生·雷特(Emerson Leite)指出。

客戶聯(lián)絡中心的任務就是照顧好客戶的需求，聯(lián)絡中心的45人分為三班工作制，他們被授權(quán)在客戶需要幫助時根據(jù)情況提供方案。“這是客戶導向，”聯(lián)絡中心和技術支持工程的主管埃弗頓·文森特·德利馬(Everton Vicente de Lima)指出“這是就事論事，但沒有限制一定要支持客戶。這是關鍵。”

 

 

“我們不會收取額外費用，”雷特表示，“客戶們明白只要他們來向我們咨詢，我們就會給出一個解決方案。”

可選的飛機健康分析及診斷系統(tǒng)，適用于所有巴西航空工業(yè)公司所有的公務機，該系統(tǒng)可以與巴西航空工業(yè)公司直接傳輸維護和使用數(shù)據(jù)，飛行時可以通過數(shù)據(jù)線連接，在地面上時可以通過無線網(wǎng)傳輸或者直接從SD卡下載數(shù)據(jù)。

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