接近70名灣流公司的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表在現(xiàn)場(chǎng)與運(yùn)營(yíng)商緊密的合作著，而產(chǎn)品支持的前沿是設(shè)立在喬治亞州、薩凡納的灣流公司總部的全天候電話呼叫服務(wù)中心，在這里可以通過(guò)衛(wèi)星定位來(lái)支持香港、倫敦、達(dá)拉斯或者加州的長(zhǎng)灘等地。

 

       電話呼叫中心每個(gè)月要處理數(shù)以萬(wàn)記的電話，這些電話由呼叫中心過(guò)濾，以便客戶(hù)不需要在地圖上尋找灣流公司或者不知道該聯(lián)系誰(shuí)，齊默爾曼解釋道。薩凡納呼叫中心配備了圖像飛行模擬器，以便模擬灣流駕駛艙內(nèi)的故障排除援助過(guò)程。

 

       衛(wèi)星定位不僅可以幫助解決局部人員的問(wèn)題，還可以作為問(wèn)題的第一回復(fù)者，以便日后在薩凡納進(jìn)行最終的問(wèn)題分析。

 

 

       灣流公司已經(jīng)采用了先進(jìn)的科技來(lái)進(jìn)行進(jìn)一步的客戶(hù)支持，不僅準(zhǔn)備了類(lèi)似視頻之類(lèi)的資料，而且運(yùn)行了灣流公司產(chǎn)品支持網(wǎng)絡(luò)與遠(yuǎn)程運(yùn)營(yíng)商共享信息。

 

       “我們正努力確�？蛻�(hù)獲得所有的盡可能全面的數(shù)據(jù)，”齊默爾曼表示。我們提供視頻覆蓋業(yè)務(wù)和技術(shù)問(wèn)題，后者是由航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)分會(huì)組織的從而方便查找。公司在去年制作了超過(guò)200個(gè)視頻。

 

       這種內(nèi)容可以幫助技術(shù)人員了解如何執(zhí)行特定的任務(wù)，同時(shí)能夠幫助新員工掌握灣流公司的技巧和竅門(mén)。視頻工作室的專(zhuān)家們還可以記錄運(yùn)營(yíng)商的會(huì)議內(nèi)容，之后可以把好的經(jīng)驗(yàn)與所有灣流公司的運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行共享。

 

       灣流公司每隔一年會(huì)在薩凡納召開(kāi)一次運(yùn)營(yíng)商會(huì)議，齊默爾曼指出，“但是并不是所有人能夠來(lái)參加，所以我們記錄了所有會(huì)議的內(nèi)容。”他表示“許多事物”在年復(fù)一年的改變著，而客戶(hù)不會(huì)參加每一屆的會(huì)議，所以“保持信息的及時(shí)性總會(huì)成為一個(gè)挑戰(zhàn)，”他指出。

 

       “視頻仍然是我們探索的前沿，”他補(bǔ)充道，“我們每天會(huì)找到一款新的應(yīng)用程序。這是我們繼續(xù)擴(kuò)展這項(xiàng)業(yè)務(wù)的一個(gè)真正的機(jī)會(huì)。我們?cè)?002年的運(yùn)營(yíng)商會(huì)議中第一次進(jìn)行了廣播，從那之后，在其他我們能夠運(yùn)用這項(xiàng)技術(shù)的地方，這項(xiàng)技術(shù)的使用呈現(xiàn)了指數(shù)級(jí)的增長(zhǎng)。

 

       我們?cè)谂e辦地方性論壇的時(shí)候，我們會(huì)連接我們的網(wǎng)站，以確保我們可以得到與工作室的高寬帶連接，這樣我們可以保持現(xiàn)場(chǎng)與工作室之間信息的來(lái)回傳遞，就可以完成視頻通話，從而完成提問(wèn)或者獲取信息。”

 

 

       灣流公司有11家獨(dú)資的服務(wù)中心和4家組件維修車(chē)間，同類(lèi)公司通用動(dòng)力Jet Aviation 公司擁有7家工廠授權(quán)的服務(wù)中心。“我們?cè)诜��?wù)中心中做著80%或者更多的接觸性勞動(dòng)，”他表示。

 

       公司6月份在喬治亞州的不倫瑞克處建設(shè)了新的工廠，灣流公司正在長(zhǎng)灘加建一座19000平方英尺的維修機(jī)庫(kù)和另外一個(gè)10000平方英尺的支持和辦公地點(diǎn)。去年灣流公司在巴西的索羅卡巴開(kāi)設(shè)了一個(gè)工廠服務(wù)中心。一個(gè)新的巨大的達(dá)到406000平方英尺的零部件配送中心將在不久后在薩凡納的校園內(nèi)開(kāi)放。

 

       灣流公司在2002年率先開(kāi)辟了飛機(jī)客戶(hù)支持的使用，現(xiàn)在有兩架快速的G150飛機(jī)可以覆蓋北美洲、加勒比海地區(qū)甚至偶爾可以覆蓋南美洲。“沒(méi)有對(duì)這種飛機(jī)的特定的收費(fèi)，”齊默爾曼表示，“這只是我們配套服務(wù)中的一部分。”

 

       快速一號(hào)集裝箱，是技術(shù)人員在大裝備時(shí)代的夢(mèng)想工具箱，設(shè)立在薩凡納，為了運(yùn)營(yíng)商的需求而部署，尤其是為了灣流公司人員聚集的大事件時(shí)進(jìn)行部署。小一些的集裝箱設(shè)立在舊金山地區(qū)、休斯頓和白色平原/泰特波羅。

 

       5

 

       德事隆航空

 

       與所有的飛機(jī)制造商一樣，德事隆航空公司力求通過(guò)降低維護(hù)成本，以控制其飛機(jī)所有者的運(yùn)營(yíng)成本。自君主系列項(xiàng)目以來(lái)，塞斯納公司邀請(qǐng)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家加入到提前設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，以確保設(shè)計(jì)過(guò)程一開(kāi)始就考慮維護(hù)。

 

       客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員使用一組內(nèi)部制定的標(biāo)準(zhǔn)，稱(chēng)為減少維修的設(shè)計(jì)，而這也有助于塞斯納公司延長(zhǎng)維護(hù)周期級(jí)組件生命，幫助降低維護(hù)成本。這些原則也被應(yīng)用到塞斯納的姐妹公司——德事隆航空公司旗下的比奇飛機(jī)公司。

 

       客戶(hù)服務(wù)的高級(jí)副總裁布拉德·特雷斯(Brad Thress)表示，“我們現(xiàn)在試圖獲得800小時(shí)以上（檢查間隔），” 但是，定期的檢查并不是唯一的目標(biāo)，對(duì)于大的飛機(jī)運(yùn)營(yíng)商，并不需要每年對(duì)組件進(jìn)行超過(guò)一次的檢查，這樣可以降低成本。“我們檢查所有的組件，同時(shí)也會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)辦事。”

 

 

       舉一個(gè)液壓泵的例子，將其設(shè)計(jì)成每小時(shí)泄漏不超過(guò)30滴。他指出，“這不是令人滿意的客戶(hù)，因?yàn)樗麄儾幌氲温湓诘匕迳稀?rdquo; 從可維護(hù)性的角度來(lái)看，該泵應(yīng)設(shè)計(jì)成不泄漏的。液壓泵的充滿氮?dú)獾男铍姵赝瑯釉黾恿司S護(hù)成本，因?yàn)樗鼈儾粫r(shí)需要維修，以將氮?dú)獗３衷诤线m的水平。德事隆航空公司的工程師與組件供應(yīng)商合作研制無(wú)需再充電的焊接蓄電池。

 

       工程師們還查看用來(lái)制造機(jī)身的合金，閱讀減少維護(hù)設(shè)計(jì)“圣經(jīng)”。從而解決早期階段的耐腐蝕性。特雷斯解釋?zhuān)?ldquo;我們期待在結(jié)構(gòu)方面和系統(tǒng)方面的重量與成本研究。”

 

       為了維護(hù)周期的計(jì)算，德事隆航空公司像所有的公務(wù)機(jī)制造商一樣，采用MSG-3（維護(hù)指導(dǎo)小組）的理念，以消除多余的檢查和維護(hù)。特雷斯表示，“整個(gè)理念是‘我為什么要檢查這個(gè)組件？’如果故障模式是無(wú)害，我不需要關(guān)注它。