時間：2017-10-23 18:57來源：網(wǎng)易新聞 作者：中國公務(wù)機
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黃寶瑜女士（Ms. Roselle Wong）現(xiàn)任華龍航空服務(wù)總監(jiān),致力為華龍航空量身定制客戶的各類服務(wù)需求同時培訓(xùn)飛行管家和面向客戶的服務(wù)人員。
網(wǎng)易航空：您之前是做一些高端醫(yī)療、游艇服務(wù)之類的工作，那您是怎么接觸到公務(wù)機并最終加入到華龍的呢？
黃寶瑜：在進入公務(wù)機公司之前，我也曾是民航的乘務(wù)長。進入民航業(yè)之前，我做過高端醫(yī)療行業(yè)的顧問和經(jīng)理。進入民航業(yè)大概五六年后我加入到香港一家歷史悠久的外資公務(wù)機管理公司，負責(zé)乘務(wù)員的飛行及培訓(xùn)。之后機緣巧合下分別在兩家外資及香港的私人游艇管理公司，擔(dān)任運營及服務(wù)標(biāo)準經(jīng)理，在建設(shè)服務(wù)體系的同時也接觸了很多新的理念和管理知識。
華龍航空是一家發(fā)展非常迅速,并且拼勁十足的公務(wù)機公司。我到華龍航空之后，憑借多年的服務(wù)經(jīng)驗以及對華龍航空服務(wù)理念的深入理解,把現(xiàn)有的服務(wù)水平進一步強化提升，融合中西方服務(wù)的精髓,真正做到無縫連接服務(wù),最終達到天地一體化的服務(wù)宗旨。
網(wǎng)易航空：您覺得飛行管家的門檻高嗎？和普通民航空乘相比又怎么樣呢？
黃寶瑜：嗯，這是肯定的，我們可以用一個大概的空乘數(shù)字來類比一下。民航空乘從業(yè)者在中國大概有數(shù)十萬之多，但飛行管家不過千人，可見其門檻之高。而且，飛行管家服務(wù)的客人都可以說身處金字塔頂尖的人群，因此，這些人萬里挑一也不為怪了。
其實我們在挑選過程中對三個方面很注重，一是態(tài)度、二是經(jīng)驗、三是技巧。我個人是最注重態(tài)度方面，因為技巧和經(jīng)驗是可以后天培養(yǎng)的。但積極的態(tài)度和主動的服務(wù)意識在公務(wù)機公司尤為重要,當(dāng)然經(jīng)驗和技巧也很重要，如果過于青澀，那么在遇到突發(fā)事件時就無法妥當(dāng)處理.因此我們在遴選飛行管家時既要遵循以上三點又要全方面考核篩選。
網(wǎng)易航空：有沒有具體的一些事例可以給我們講講民航和公務(wù)機空乘之間的差別呢？
黃寶瑜：其實從日常管理上來看就很不一樣了，民航的工作有預(yù)先的日程安排，是定時且定量的，多個工作人員完成一項工作，而公務(wù)機則靈活性和變通性更強。對于飛行管家來說小到鮮花的陳設(shè)，餐飲的篩選及訂購，大到客戶的個性化服務(wù)定制和航班運行安全保障都需要親力親為。
在我看來，公務(wù)機空乘更準確來說是一名飛行管家。我舉個例子，民航上的酒單都是由航空公司制定的，但公務(wù)機更多的是以客戶的喜好為出發(fā)點,結(jié)合對中西方酒文化的培訓(xùn)與了解，飛行管家才有足夠的能力去判斷客人的喜好。比如這是一批歐洲的客人，那我很可能選購歐洲的紅酒，但在飛行的過程中我們留意到了解到客人的真正偏好,那我們在飛行途中就會立即作出調(diào)整挑選出客人喜歡的種類。
然后，在培訓(xùn)中民航空乘和飛行管家也會有一些不同，我們跳過民航對基本儀態(tài)的培訓(xùn)。因為我們的空乘大部分都是有資深的空中服務(wù)經(jīng)驗的，我們會更注重一些商務(wù)禮儀、餐桌禮儀方面的培訓(xùn)，使飛行管家不斷更新和提升服務(wù)標(biāo)準為客人提供更加多元化的乘機體驗。
網(wǎng)易航空：很多普通網(wǎng)友也會關(guān)注，乘坐公務(wù)機是不是像電影中以這樣車開到飛機邊，然后立馬上機起飛，還是說也有公務(wù)候機樓去候機。
黃寶瑜：其實這兩種情況都存在，像在歐美很多國家，因為公務(wù)機行業(yè)已經(jīng)發(fā)展很多年，比較成熟，某些公司的配套服務(wù)可以讓車直接開到停機坪。
反觀亞洲整個行業(yè)的周邊配套還有上升的空間，但這個是受限于一些政策和整個市場規(guī)模的大小。像香港、北京這些城市，就會有一FBO（地面固定基地運營）去幫助完成將乘客接送至機場登機這一環(huán)節(jié)。相信隨著中國公務(wù)機市場的持續(xù)擴大，周邊的配套也會健全發(fā)展。
網(wǎng)易航空：現(xiàn)在其實很多航企的頭等艙也標(biāo)榜極致服務(wù)，飛行管家。那么你覺得公務(wù)機和民航頭等艙相比最大的優(yōu)勢在哪？
黃寶瑜：民航都是定時定刻的航班，但公務(wù)機就比較靈活，同時最大的優(yōu)勢就是快捷和私密性。公務(wù)機機主大多數(shù)用于商務(wù)往來，在私密性非常好的空間中客人不必擔(dān)心商務(wù)機密有所泄露，同時方便快捷的登機下機優(yōu)勢可以配合客人緊湊的公務(wù)行程，大大縮短等候時間。靈活，便捷，私密都絕對是公務(wù)機的優(yōu)勢也是公務(wù)機機主購買或選乘的主要原因。
網(wǎng)易航空：華龍航空也有很多不同的機型，你會有覺得有那款特別舒服的嗎？比如波音BBJ公務(wù)機、達索獵鷹7X。
黃寶瑜：其實機型的選擇公司都會根據(jù)客人的出行目的和常去的地點以及每款機型的性價比來衡量。如果客人比較注重空間感，那我會推薦波音BBJ，因為他空間更大。但如果客人今天是公務(wù)出行，需要快捷便利，那我們就會推薦運行性價比比較高的萊格賽。
網(wǎng)易航空：像公務(wù)機空乘平常需要具體處理哪些事呢？如果客戶要出行大概的一個流程是什么呢？
黃寶瑜：比如一個客戶完全沒有頭緒，只是說像”打高爾夫，你們公司來安排計劃吧”，那公司的飛行企業(yè)家俱樂部就可以完全滿足客戶的需求去計劃整個行程，包括目的地，飛機飛行路線，當(dāng)?shù)氐木频暌约敖煌▕蕵范紩伤麄冐撠?zé)。
網(wǎng)易航空：像您在從業(yè)的過程中有遇到過什么客戶的奇怪需求嗎？
黃寶瑜：其實從我們的角度看，客戶的所有需求都是我們應(yīng)該要盡量滿足的。我們服務(wù)的對象日程都非常緊湊，因此我們會盡量配合他們根據(jù)實際情況作出調(diào)整，更多的是站在他們的角度去考量問題。
即便是航班已經(jīng)落地，作為飛行管家，如果客戶有什么需要我們也會去盡力滿足。比如一個客戶到了中非國家想吃生魚片，但大家都知道中非那大都是氣溫40多度的內(nèi)陸國家，生魚片很難找，但是我們不會直接拒絕客戶的要求，我們會第一時間先去調(diào)查當(dāng)?shù)厥欠窨梢怨⿷?yīng)。如果沒有，我們也會盡量去通過其他渠道找，同時，我們還會用運用所培訓(xùn)的專業(yè)知識去判斷考量是否符合食品安全標(biāo)準，從客戶的利益出發(fā)為客戶先把關(guān)。
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