中國民航網(wǎng) 通訊員李婷 報(bào)道：為有效推進(jìn)2023年部門工作的全面進(jìn)程，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)合約商運(yùn)行管理機(jī)制，2月7日，通遼機(jī)場安檢護(hù)衛(wèi)部組織合約商開展了服務(wù)與投訴處理專項(xiàng)培訓(xùn)。 

  此次培訓(xùn)由部門合約商監(jiān)管負(fù)責(zé)人擔(dān)任講師，培訓(xùn)首先圍繞安檢員服務(wù)禮儀、服務(wù)話術(shù)、有效處置旅客投訴的方法、平息旅客投訴的溝通技巧共四方面進(jìn)行了具體講解；其次，通過總結(jié)2022年合約商質(zhì)控監(jiān)察結(jié)果，匯總關(guān)于作風(fēng)建設(shè)及服務(wù)考核相關(guān)監(jiān)察點(diǎn)，累計(jì)發(fā)現(xiàn)問題11項(xiàng)，對問題的主要原因、后續(xù)整改、整改后運(yùn)行效果進(jìn)行了匯報(bào)；最后，結(jié)合服務(wù)典型案例分享，進(jìn)行現(xiàn)場互動(dòng)及角色互換。 

  培訓(xùn)最后，針對培訓(xùn)內(nèi)容，對合約商提出具體要求：一是嚴(yán)格按照規(guī)章規(guī)范執(zhí)勤，使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語；二是提高員工的服務(wù)“主動(dòng)性”及“意識性”，加強(qiáng)對特殊旅客的主動(dòng)積極服務(wù)意識；三是嚴(yán)格落實(shí)“首問責(zé)任制”，切實(shí)為旅客帶來“向?qū)?rdquo;需要。 

  通過培訓(xùn)，使參加培訓(xùn)人員更好的掌握了服務(wù)要點(diǎn)及處理投訴的流程，在工作中，能夠有效運(yùn)用，提升了服務(wù)的主動(dòng)性意識，延展了服務(wù)的前移性效能。 

  接下來，安檢護(hù)衛(wèi)部還將持續(xù)開展各項(xiàng)相關(guān)服務(wù)培訓(xùn)，切實(shí)的踐行真情服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)與投訴處理能力。