近日，美國西南航空從一場冬季風暴陷入了一場輿論風暴。

  受冬季風暴影響，2022年圣誕節(jié)和2023年新年期間，美國大量航班被取消。其中，美國西南航空的情況最為嚴重，導致大量旅客滯留機場。在社交媒體上，旅客紛紛抱怨航班取消、行李丟失、排隊等待時間過長等。美國西南航空因此登上熱搜榜，成為此次事件中最受關注的航空公司，甚至美國聯(lián)邦政府都表示將對此次事件展開調查。

  面對一場冬季風暴，為什么美國西南航空的表現(xiàn)如此落后于其他航空公司？

  又一次陷入困境

  據(jù)了解，2022年底這場暴風雪的規(guī)模和強度讓美國很多航空公司都陷入了混亂，但美國西南航空的主要經(jīng)營機場航班取消量最大。以2022年12月26日為例，美國西南航空取消了70%的航班。相比之下，達美航空當天取消了9%的干線航班，美聯(lián)航取消了5%的航班，美國航空取消了不到1%的航班。

  根據(jù)FlightRadar24的數(shù)據(jù)，美國西南航空在2022年12月22日~29日取消了15004個航班，12月30日基本恢復正常運營。在美國加利福尼亞州、得克薩斯州、伊利諾伊州等地的機場，大量航班取消還引發(fā)了混亂。在機場內，旅客排起長隊，等待退票和航班信息更新。大量行李堆積在行李提取處，很多旅客抱怨行李丟失。

  對這家總部位于美國達拉斯的航空公司來說，此次大面積航班取消是一個相當大的考驗，新聞網(wǎng)站和網(wǎng)絡電視新聞日復一日地報道此事。美國交通部長皮特·布蒂吉格于2022年12月28日表示，美國西南航空大規(guī)模取消航班已經(jīng)不是天氣導致的事件，而是公司內部的“系統(tǒng)性失敗”。盡管該公司進行了賠償和道歉，但由于這起事件，美國國會開始推動加強對消費者的保護。

  事實上，這并不是美國西南航空第一次陷入類似困境。2021年10月，該公司在4天內取消了2000多個航班。雖然其將危機部分歸咎于美國佛羅里達州的惡劣天氣，但該公司取消航班的時間遠超其競爭對手。

  毋庸置疑，這起事件給美國西南航空的業(yè)績帶來了沉重的打擊。該公司預計，此次事件可能導致公司在2022年第四季度稅前收入減少7.25億美元~ 8.25億美元。這一數(shù)字包括4億美元~4.25億美元的收入損失和增加的成本，如補償旅客的替代旅行成本。該公司預計2022年第四季度將出現(xiàn)凈虧損，這與美國西南航空首席執(zhí)行官鮑勃·喬丹在2022年10月作出的預測截然不同。當時他表示，美國西南航空預計在2022年第四季度將獲得巨大的利潤和實現(xiàn)極高的利潤率。

  此外，美國西南航空預計在未來幾個季度還將面臨額外的成本。許多受航班取消影響的旅客獲得的代金券和積分在兌換之前不會被記錄為成本。同時，美國西南航空還在處理相關賠償問題。喬丹近日表示，美國西南航空“每天都要處理數(shù)萬次退款和賠償申請”。該公司還向所有受影響的旅客每人提供了2.5萬個快速獎勵積分，大約價值300美元。

  與天氣無關的長期問題

  可以說，美國西南航空的大部分混亂是與天氣無關的長期問題導致的。在這次事件中，雖然天氣是誘發(fā)因素，但人們普遍認為，對技術投資不足是航班大面積取消的原因。該公司高管承認，盡管此前有員工發(fā)出過警告，也發(fā)生過一些險情，但在投資運營技術之前，他們把其他事情放在了優(yōu)先位置。

  美國西南航空的工會表示，他們多年來一直在警告美國西南航空對技術投資不足，如果該公司投資于自己的業(yè)務，這個問題本來是可以避免的。美國西南航空在2022年初的一份公開文件中概述了一些新技術，主要是面向旅客的應用程序，如自助服務。該文件還指出，美國西南航空在疫情危機期間推遲了“大量技術項目”，盡管其確實為所有飛機的維護和記錄建立了單一系統(tǒng)。

  記者了解到，在此次事件中崩潰的主要是美國西南航空老舊、過時的排班系統(tǒng)SkySolver。該系統(tǒng)采用“預排班+手動記錄”的方式，自20世紀90年代啟用至今。通常，美國西南航空為機組人員排班后，系統(tǒng)會自動將機組人員的位置信息更改為該航班的目的地。如果航班延誤或取消，系統(tǒng)無法自動更新機組人員的位置信息，需要人工確認并手動修改。

  在暴風雪導致航班大面積延誤或取消的情況下，美國西南航空的排班系統(tǒng)無法承受機組人員配置變化的負載，工作人員不得不手動匹配機組和飛機。最終問題越來越嚴重，排班系統(tǒng)出現(xiàn)了嚴重的信息誤差，無法使用。

  除了技術問題，美國西南航空還面臨員工短缺問題。此次暴風雪對芝加哥、丹佛影響較大，而芝加哥中途機場和丹佛國際機場正是該公司的兩大基地。因人手短缺，美國西南航空一直依靠員工加班來保障航班運營。該公司在2022年12月21日向丹佛國際機場的機坪操作員發(fā)送了一份備忘錄并表示，如果機坪操作員不遵守“運營緊急令”，他們將被解雇。

  航空咨詢公司R.W.Mann&Co.總裁羅伯特·曼恩表示，在2022年夏季后，許多航空公司使用“胡蘿卜”而非“大棒”來應對員工短缺的情況。他們在需求高峰期采取了一些激勵措施，這些措施沒有增加航空公司太多成本，但需要員工主動承擔更多任務。顯然，在整個行業(yè)都面臨人手短缺的情況下，美國西南航空的做法引發(fā)了員工的不滿，繼而導致其在丹佛國際機場的大量航班被取消。

  事件發(fā)生后，在回答有關吸引和留住員工的問題時，美國西南航空表示：“我們很自豪能成為首選雇主，在2022年雇用了超過1.7萬名新員工，并計劃在2023年招聘更多員工。”