機(jī)組成員正在確認(rèn)燃油加注情況

  “安全工作一定要落到實(shí)處，‘每一顆螺絲釘’都很重要”，張冠軍是負(fù)責(zé)安全管理工作的主管，他介紹道，“這一年，海南航空加強(qiáng)了安全管理體系建設(shè)，對標(biāo)新版《安全生產(chǎn)法》逐條評估修訂《安全管理手冊》，根據(jù)行業(yè)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等要求，完善安全制度體系，建立了安全報(bào)告獎勵機(jī)制、安全工作掛牌督辦和“舉一反三”等工作程序，強(qiáng)化了質(zhì)量管理和風(fēng)險(xiǎn)管理抓手；升級完善了自有數(shù)字化安全管理平臺，將核心風(fēng)險(xiǎn)識別的危險(xiǎn)源納入平臺進(jìn)行管控。與此同時，我們以飛行風(fēng)險(xiǎn)小組為試點(diǎn)，成立了包括總飛行師、各機(jī)型總師、各機(jī)隊(duì)長等13人的風(fēng)險(xiǎn)管理專家團(tuán)隊(duì)，全面規(guī)范梳理核心風(fēng)險(xiǎn)全景圖；把‘雙盯’融入到日常安全管理中，制定《安全質(zhì)量一體化效能管控方案》并對照開展系統(tǒng)性、全鏈條的安全監(jiān)督檢查。”

  這一年，提升服務(wù)品質(zhì)擦亮“金字招牌”

  “服務(wù)好是海航的品牌。服務(wù)不僅要延伸，還要細(xì)致，要個性化，降本不能降服務(wù)質(zhì)量，還要提升服務(wù)水平。”這一年，海南航空一線員工用真心和真情在航班中上演了一幕幕溫情的瞬間：在萬米高空搭建臨時產(chǎn)房協(xié)助孕婦旅客分娩、與時間賽跑在空中架起生命橋梁運(yùn)送器官、緊急備降新西伯利亞救治突發(fā)疾病旅客、耐心細(xì)致為阿爾茨海默癥老人喂飯、推出“一路童行”可視化無陪兒童保障服務(wù)……一年來，海南航空累計(jì)開展了78次機(jī)上急救，保障了54例人體捐獻(xiàn)器官和造血干細(xì)胞運(yùn)輸；通過民航局、熱線、官網(wǎng)留言、郵箱意見卡等渠道，累計(jì)接到旅客的表揚(yáng)信息約4415起，收到36封機(jī)構(gòu)與旅客感謝信和錦旗，其中，境外辦事處收到使領(lǐng)館、國家部委感謝信共計(jì)12封，展現(xiàn)出廣大旅客對海南航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可。

海南航空乘務(wù)組緊急用毛毯搭起“臨時產(chǎn)房”幫助孕婦旅客順利生產(chǎn)

  9月，海南航空憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平蟬聯(lián)“中國最佳員工服務(wù)”獎，并榮獲“中國最佳客艙乘務(wù)員”獎，在“全球最佳客艙乘務(wù)員”獎項(xiàng)中世界排名第七名等多個獎項(xiàng)。海南航空優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)再度獲得社會各界肯定，五星服務(wù)品質(zhì)仍是海南航空不變的“金字招牌”。

海南航空蟬聯(lián)“中國最佳員工服務(wù)”獎

  “優(yōu)質(zhì)的航空服務(wù)，是讓旅客一次乘機(jī)體驗(yàn)就能記住，下一次依然首選海南航空”，陳莉是海南航空95339熱線特殊旅客中的一員。她和她的團(tuán)隊(duì)在8月海南疫情期間，共受理輪椅旅客服務(wù)895例，失明旅客無陪服務(wù)19例，辦理無陪兒童客票超2千張。也正是這一年8月，海南航空市場營銷部呼叫中心在素有“呼叫行業(yè)奧斯卡”之稱的“中國最佳呼叫中心評選”中，榮獲年度中國“十佳呼叫中心卓越客戶體驗(yàn)獎”，作為唯一榮獲該獎項(xiàng)的民航企業(yè)，海南航在客戶體驗(yàn)、運(yùn)營管理能力及業(yè)內(nèi)影響力等維度均獲得了旅客及行業(yè)的高度認(rèn)可。

國內(nèi)呼叫中心團(tuán)隊(duì)正在接聽旅客電話

  海南航空對于卓越服務(wù)品質(zhì)的追求從未改變，為旅客提供溫暖、細(xì)致的真情服務(wù)，是所有海航人孜孜以求的信念。在提升服務(wù)水平的同時，海南航空還通過打造全新機(jī)上娛樂體驗(yàn)、與多家頂級人氣餐廳合作在客艙推出精美風(fēng)味菜肴、全面升級國內(nèi)6地自營貴賓室餐飲、推出覆蓋9個機(jī)場12條航線的行李跟蹤系統(tǒng)等各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化升級措施，以精益求精的匠人精神，打造“人無我有，人有我優(yōu)”的服務(wù)和產(chǎn)品，為旅客提供商溫馨、便捷的出行體驗(yàn)。未來，海南航空將圍繞“美食、娛樂和購物”三個主題，整合現(xiàn)有客艙地面資源，推動全流程服務(wù)產(chǎn)品的改進(jìn)與提升，打造具有海航特色的美食、娛樂及購物平臺，不斷為旅客提供超越期望的乘機(jī)體驗(yàn)。

海南航空北京出港航班公務(wù)艙特色美食——炸醬面

  這一年，恢復(fù)國際航線架起中外“空中橋梁”

  “非常高興塞爾維亞與中國直航開通，感謝習(xí)近平主席對中塞兩國合作的支持，兩國有著鋼鐵般的友誼，海南航空北京—貝爾格萊德直航的開通將進(jìn)一步增進(jìn)兩國的友好關(guān)系。隨著兩國合作深化發(fā)展，兩國的鋼鐵友誼將會更加堅(jiān)固。”7月16日，塞爾維亞總統(tǒng)武契奇在海南航空執(zhí)飛的首班北京至貝爾格萊德直航航班順利抵達(dá)塞爾維亞貝爾格萊德機(jī)場的歡迎儀式上表示。

塞爾維亞總統(tǒng)武契奇在北京—貝爾格萊德首航接機(jī)儀式上發(fā)表講話

  同年9月，北京第四屆“空中絲綢之路”國際合作峰會上，海南航空開通北京=貝爾格萊德國際航線入選全球服務(wù)實(shí)踐案例，展現(xiàn)了新海航為“空中絲綢之路”合作的新風(fēng)范和企業(yè)擔(dān)當(dāng)。