今年，是落實(shí)“民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”主題活動(dòng)和西北民航首乘服務(wù)升級(jí)行動(dòng)的首發(fā)年，東航西北分公司始終堅(jiān)持“讓‘首乘’變?yōu)?lsquo;首選’，‘真情服務(wù)’溫暖‘首乘’之路”的理念，打造西北特色服務(wù)品牌。好的服務(wù)不僅有態(tài)度、有速度，更有深度、有溫度的西北地服部用心保障每位旅客出行。讓我們走進(jìn)他們的日常，聽(tīng)聽(tīng)他們的故事……
  情系乘客伸援手 盡職盡責(zé)品德高

  2022年9月14日，西北分公司地服部旅客一分部收到一面錦旗，上面書(shū)寫(xiě)著“情系乘客伸援手 盡職盡責(zé)品德高”，字字句句閃耀著真情和愛(ài)心，錦旗的背后更是一個(gè)暖心的故事。事情要追溯到9月11日，兩位老年旅客乘坐當(dāng)日東航MU2263航班由昆明始發(fā)至西安，隨后中轉(zhuǎn)當(dāng)日MU9015西安至和田航班。然而，當(dāng)兩位老人在昆明登機(jī)后，才發(fā)現(xiàn)當(dāng)日MU9015航班取消。與此同時(shí)，西北地服部旅客一分部通過(guò)昆明地面工作人員了解了情況,考慮到老年旅客出行不便，立即安排工作人員寧鑫笛在飛機(jī)落地第一時(shí)間，全程引導(dǎo)陪護(hù)兩位老人前往票務(wù)柜臺(tái)辦理改簽事宜，并協(xié)助辦理相關(guān)后續(xù)服務(wù)。在此期間，寧鑫笛及時(shí)與旅客家屬進(jìn)行溝通，告知家屬東航工作人員將全程協(xié)助旅客辦理航班改簽，協(xié)調(diào)安排當(dāng)日住宿、餐食等服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)目的站疫情防控相關(guān)政策，積極與和田機(jī)場(chǎng)疫情防控部門溝通，確認(rèn)兩位旅客審批報(bào)備單無(wú)誤可以成行后，由寧鑫笛帶著兩位旅客前往核酸檢測(cè)點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)，確保旅客順利成行。在酒店前臺(tái)，寧鑫笛與酒店工作人員認(rèn)真交接，并將次日航班時(shí)間點(diǎn)予以告知，囑咐工作人員將旅客安排妥當(dāng)后方才離開(kāi)。次日早上，寧鑫笛將兩位旅客接至航站樓，協(xié)助旅客辦理好值機(jī)手續(xù)，陪同旅客登機(jī)，與客艙工作人員進(jìn)行交接后，方與兩位旅客熱情告別。沒(méi)想到，旅客后來(lái)送來(lái)了一面錦旗表示感謝。
  扶老偕行強(qiáng)保障 真情服務(wù)獲贊揚(yáng)
  2022年9月23日下午，西北分公司地服部旅客一分部接到機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)中心通知：現(xiàn)有夕陽(yáng)紅旅行團(tuán)一行40余人，將乘坐當(dāng)日MU2264航班前往昆明。由于需要從銀川乘高鐵轉(zhuǎn)乘，搭乘航班的時(shí)間比較倉(cāng)促，且老人們的48小時(shí)核酸結(jié)果未出，特此尋求機(jī)場(chǎng)及航司予以協(xié)助。

  接到保障信息后，地服部旅客一分部第一時(shí)間了解航班動(dòng)態(tài)，考慮到此時(shí)距離航班登機(jī)僅剩一小時(shí)左右，隨即進(jìn)行緊急部署：在出發(fā)大廳入站口由專人引導(dǎo)老人進(jìn)入值機(jī)區(qū)域，并將老人們的核酸檢測(cè)情況對(duì)機(jī)場(chǎng)疫情防控部門進(jìn)行報(bào)備，請(qǐng)求予以協(xié)助放行；值機(jī)區(qū)域臨時(shí)開(kāi)放全部柜臺(tái)，當(dāng)日工作人員全體上陣，旅行團(tuán)到位后以最高效率完成值機(jī)手續(xù)及托運(yùn)行李辦理，并將老人引導(dǎo)陪護(hù)至安檢愛(ài)心快速通道；服務(wù)室安排特服人員提前待命，在安檢通道與值機(jī)引導(dǎo)人員進(jìn)行無(wú)縫銜接，引導(dǎo)旅客前往登機(jī)口，并配備輪椅若干以應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況；登機(jī)口工作人員積極與客艙乘務(wù)人員進(jìn)行溝通，提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，確保保障效率和服務(wù)質(zhì)量。
  當(dāng)老年旅客一行進(jìn)入值機(jī)區(qū)域后，旅客一分部工作人員緊鑼密鼓地按照既定部署，有條不紊地進(jìn)行保障流程。一番通力協(xié)作之下，旅行團(tuán)一行40余人順利完成乘機(jī)各項(xiàng)流程，旅行團(tuán)負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)保障人員的高效運(yùn)行和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行高度贊揚(yáng)和肯定。
  服務(wù)保障蘊(yùn)真情 字里行間顯愛(ài)心
  2022年9月24日，自西安始發(fā)至青島中轉(zhuǎn)前往牡丹江的李女士即將開(kāi)啟自己的歸鄉(xiāng)之旅，也正是這次飛行讓她與東航結(jié)下了不解之緣。于是李女士寄情紙筆，為東航寫(xiě)下一封表?yè)P(yáng)信，雖百余言，紙短情長(zhǎng)。

  當(dāng)日早上，李女士在到達(dá)西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)T3航站樓后，她才發(fā)現(xiàn)前往青島的航班取消，這一消息直接打亂了她的行程計(jì)劃。正在她惶然無(wú)助之時(shí)，西北地服部旅客一分部工作人員主動(dòng)向其伸出援手，積極聯(lián)系山東分公司地面工作人員，將李女士的情況進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。旅客一分部工作人員先為李女士辦理了航班改簽手續(xù)，并告知相關(guān)疫情防控政策，由專人全程引導(dǎo)陪護(hù)，直至旅客登機(jī)，確保了旅客第一段行程順利成行。同時(shí)，山東分公司亦積極聯(lián)系，與膠東機(jī)場(chǎng)方面進(jìn)行多方協(xié)調(diào)之后，在李女士落地膠東機(jī)場(chǎng)后，由專人負(fù)責(zé)接引、提取行李，李女士在貴賓廳休息期間，將其中轉(zhuǎn)牡丹江的航班辦理了改簽事宜，并確保兩次航班有充足的銜接時(shí)間，能夠順利抵達(dá)目的地。

  “非常感謝東航工作人員，再次感謝東航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也祝愿東航越來(lái)越好！”當(dāng)李女士順利踏上故鄉(xiāng)的土地時(shí)，感謝之情溢于言表，并寫(xiě)下這封飽含誠(chéng)摯謝意的表?yè)P(yáng)信。
  這樣有溫度的服務(wù),每天都在東航人的保障中延續(xù)，東航西北分公司將持續(xù)努力優(yōu)化服務(wù)流程，為每位旅客提供最優(yōu)質(zhì)便捷的出行服務(wù)，以積極的工作作風(fēng)全身心投入到迎接黨的二十大各項(xiàng)保障工作中去，以實(shí)際行動(dòng)迎接黨的二十大勝利召開(kāi)。（西北分公司黨工部）