2016年新春伊始，東航北京客艙部乘務三分部為使全年服務工作“開好頭”，采取多項措施相互學習、各盡所能，快速提升乘務人員服務技能。

　　學習西餐文化禮儀 拓展服務視野

　　從旅客成分組成分析，頭等公務艙旅客多為金卡、高端商務旅客、常旅客，而頭等公務艙的服務程序和理念吸取了西餐文化的精髓。引領入座、菜單點餐、鋪桌擺盤、安靜優(yōu)雅的氣氛，舉手投足間無不顯現(xiàn)著西餐禮儀文化。為了使頭等艙乘務員得心應手，教員乘務長李真做了西餐禮儀文化的培訓。李真從西餐的起源與發(fā)展歷程入手，講述了西餐點餐的順序，中西餐的差異，飲酒與食物的搭配，餐具餐巾的使用及信號。最重要的是西餐環(huán)境一定是安靜優(yōu)雅的，顧客尋求幫助時不是高喊“服務員”也不是招手示意，而是通過眼睛傳遞信息。這就要求服務者細心觀察。頭等公務艙的氛圍也是一樣，乘務員定要察言觀色，服務在旅客開口之前。其然知其所以然，才能運用自如，這期培訓開闊了高等級乘務員的服務視野，增強了服務信心。

　　研究Happy服務溝通提高服務技巧

　　Happy 服務溝通手冊可謂是乘務員的武功秘籍，這里面有上百個案例分析，服務專家收集了各式各樣的案例，根據(jù)happy溝通原則，給出了解決問題的秘笈。千萬不要讓秘笈塵封，大家坐在一起共同研究學習，才能互通有無，增長見識。馬嘯是新晉級頭等艙的乘務員，工作熱情高漲，她帶領大家共同學習“葵花寶典”。

　　開展服務小講堂 暢談服務理念

　　三人行必有我?guī)煟�在三分部，每個人都有機會當教員，服務小講堂就是小教員施展拳腳的平臺。在每月的例會上，都有乘務員講自己對服務的理解，或是發(fā)生在自己身上的案例分析，或是對服務的理解，總之，這是一個開放的平臺，大家各抒己見，共同提升。

　　“家教式”輔導機上廣播提升廣播質量

　　高尚可是外語小能手，專業(yè)日語級別，英語流利程度更是望塵莫及。她來教大家怎么廣播。從英文的飽滿發(fā)音到中文的抑揚頓挫，高尚都是一對一的指導，有錯糾錯，認真程度不亞于家教式輔導，小小舉措?yún)s大大提高了機上廣播考核的通過率，同時提高了機上廣播的滿意度。

　　美妝指導 完美職業(yè)形象

　　提起乘務長趙明月，都知道她靚麗得體的職業(yè)形象。她毫不保留的教大家化妝技巧，用什么牌子的粉底，用什么樣的工具，哪里需要提亮哪里要用暗影等等，面面俱到。完美的職業(yè)形象會讓自己信心滿滿，會讓乘客賞心悅目。

　　通過一系列的專項培訓，一方面使服務薄弱環(huán)節(jié)有針對性的改進，另一方面也展示了每個乘務員所擅長的才華。大家相互學習，共同進步，齊心協(xié)力，為努力做好空中服務工作各盡所能。