近日，有旅客反映通過(guò)攜程預(yù)訂機(jī)票后，遇到了“系統(tǒng)顯示有票號(hào)，卻被告知機(jī)票無(wú)效”，以及“機(jī)票是用積分換購(gòu)的，導(dǎo)致無(wú)法出行”的情況。對(duì)此，攜程首次發(fā)出正面回應(yīng)，以下是聲明原文:

攜程旅行網(wǎng)向所有出行受影響的旅客真誠(chéng)致歉，并為近期受此事困撓的廣大攜程用戶(hù)表示由衷的歉意。

經(jīng)調(diào)查，此事件是由于個(gè)別供應(yīng)商非正規(guī)出票造成的。目前，攜程已進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理，規(guī)范供應(yīng)商出票流程，減少差錯(cuò)，杜絕違規(guī)機(jī)票，提高服務(wù)質(zhì)量。歡迎廣大用戶(hù)繼續(xù)給予攜程旅行網(wǎng)監(jiān)督、關(guān)心、支持，我們將用更好的服務(wù)回報(bào)您的厚愛(ài)。

攜程旅行網(wǎng)自2013年起，開(kāi)放了機(jī)票平臺(tái)，誠(chéng)邀擁有正規(guī)代理資質(zhì)的供應(yīng)商加盟。目前，平臺(tái)上共有1000多家合作票臺(tái)，供應(yīng)商出票量已占平臺(tái)總出票量的50%以上。大批供應(yīng)商的加入，幫助攜程的機(jī)票產(chǎn)品提高了類(lèi)別豐富度與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，成為很多旅客訂票出行的首選。

攜程一向重視供應(yīng)商管理，一直明確哪些出票行為屬于違規(guī)，并制定了嚴(yán)格的處罰措施與淘汰準(zhǔn)入機(jī)制。我們?nèi)杂新┒矗�例如一些做不到在�?guī)定時(shí)間內(nèi)出票的供應(yīng)商，采取了“先用個(gè)假票號(hào)應(yīng)付，等實(shí)際出票后再補(bǔ)錄”等不合規(guī)方法，躲避攜程的監(jiān)管。還有個(gè)別供應(yīng)商在利益驅(qū)使下，明知故犯違規(guī)出票，損害了旅客權(quán)益。

由于各種原因，部分供應(yīng)商的機(jī)票不會(huì)錄入GDS全球機(jī)票分銷(xiāo)系統(tǒng)，導(dǎo)致攜程無(wú)法實(shí)時(shí)自動(dòng)監(jiān)控到這些票號(hào)的狀況。對(duì)于這些機(jī)票，攜程之前是采用人工抽驗(yàn)的方式審查。由于是按一定比例抽驗(yàn)，難免會(huì)有一些供應(yīng)商違規(guī)出售及不合規(guī)出售的機(jī)票，無(wú)法被監(jiān)測(cè)到，這些機(jī)票給旅行出行造成了影響。接到投訴后，攜程盡管全力彌補(bǔ)，并嚴(yán)厲處罰供應(yīng)商，甚至停止合作關(guān)系，但這些已給旅客帶去了不良的服務(wù)感受，辜負(fù)了用戶(hù)的長(zhǎng)期信任。

痛定思痛，攜程是一家依靠放心的產(chǎn)品與放心的服務(wù)起家的在線旅行企業(yè)，我們?cè)谙驈V大用戶(hù)致歉的同時(shí)，一定嚴(yán)格審查內(nèi)部管理流程，盡力解決所有會(huì)給旅客出行帶來(lái)影響的問(wèn)題與隱患，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)管力度。

對(duì)目前尚不能自動(dòng)監(jiān)控票號(hào)狀態(tài)的供應(yīng)商機(jī)票，攜程將全部進(jìn)行人工核驗(yàn)，確保合規(guī)，從源頭上杜絕供應(yīng)商違規(guī)。同時(shí)，會(huì)加強(qiáng)風(fēng)控管理，從財(cái)務(wù)流程上對(duì)供應(yīng)商給予約束。此外，攜程還會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)違規(guī)供應(yīng)商的處罰力度，第一次發(fā)現(xiàn)，強(qiáng)制下線整頓，第二次發(fā)現(xiàn)，立即停止合作。

機(jī)票預(yù)訂是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，涉及到很多環(huán)節(jié)，攜程一直致力于為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但也無(wú)法確保不出現(xiàn)任何差錯(cuò)。但攜程有信心為旅客順利出行提供充分保障。當(dāng)旅客遇上到場(chǎng)無(wú)票，或購(gòu)買(mǎi)了機(jī)票但無(wú)法出行的情況，攜程將首先保證旅客正常出行。如果問(wèn)題是供應(yīng)商差錯(cuò)造成的，給予旅客退一賠一的補(bǔ)償，如果是供應(yīng)商違規(guī)，給予旅客退一賠三的行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償。

攜程一向重視客戶(hù)的服務(wù)感受。作為國(guó)內(nèi)最大的機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)，攜程致力于為預(yù)訂機(jī)票的用戶(hù)提供領(lǐng)先的一站式售后服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)于此次因供應(yīng)商管理不力引發(fā)的機(jī)票投訴事件，攜程旅行網(wǎng)再次表示歉意，我們已經(jīng)著手整改，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)管，完善內(nèi)部流程，保障旅客權(quán)益。懇請(qǐng)廣大用戶(hù)諒解攜程，相信攜程，一如既往支持?jǐn)y程。

攜程旅行網(wǎng)

2016年1月13日

攜程推出“訂票無(wú)憂承諾”

據(jù)了解，1月14日，攜程旅行網(wǎng)推出了“訂票無(wú)憂承諾”：

1.旅客預(yù)訂機(jī)票并成功支付后，攜程保證價(jià)格不變；

2.因攜程原因造成旅客“到場(chǎng)無(wú)票”，攜程將在20分鐘內(nèi)解決，保障旅客正常出行；

3.“到場(chǎng)無(wú)票”旅客，如果是人工差錯(cuò)，實(shí)行退一賠一，如果是供應(yīng)商違規(guī)，給予退一賠三補(bǔ)償。