今年入冬以來(lái)，烏魯木齊先后出現(xiàn)13個(gè)大霧天氣，12月10日開(kāi)始更是持續(xù)降雪40個(gè)小時(shí)，是烏魯木齊自1951年以來(lái)最強(qiáng)降雪。在霧雪相連、不足起降標(biāo)準(zhǔn)的惡劣天氣及焦急的旅客面前，南航新疆一線員工連續(xù)奮戰(zhàn)18個(gè)晝夜，在天氣好轉(zhuǎn)時(shí)盡快恢復(fù)航班運(yùn)行，努力將航班延誤對(duì)旅客帶來(lái)的影響降至最低。

T3退改簽柜臺(tái)，旅客正在辦理航班改簽手續(xù) 張思維/攝

　　緊急行動(dòng)，先后啟動(dòng)14次藍(lán)、黃色預(yù)警

　　11月27日至12月15日，烏魯木齊機(jī)場(chǎng)18天內(nèi)只有3天維持了晴好天氣，10日以來(lái)的強(qiáng)降雪更是致使烏魯木齊連續(xù)三天航班大面積延誤。面對(duì)歷史上罕見(jiàn)的霧雪相連的惡劣天氣，南航新疆分公司先后啟動(dòng)航班大面積延誤藍(lán)色預(yù)警10次、黃色預(yù)警4次，分公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人親自到機(jī)坪現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)機(jī)坪除雪、航班調(diào)整、旅客保障等應(yīng)急處理事項(xiàng)。

　　12月14日總經(jīng)理富璞巖帶領(lǐng)各保障單位負(fù)責(zé)人深入服務(wù)一線，馬不停蹄查看機(jī)坪清雪、大面積航班延誤應(yīng)急保障、旅客安置分流等情況，并親自趕往烏魯木齊機(jī)場(chǎng)協(xié)調(diào)加快T3機(jī)坪積雪清除進(jìn)度，提高航班保障效率。各單位主要領(lǐng)導(dǎo)在大面積航班延誤期間都親臨一線值班，各部門(mén)通力合作，迅速行動(dòng)，加強(qiáng)滯留旅客服務(wù)工作，全力保障航班盡快恢復(fù)運(yùn)行,18天共恢復(fù)執(zhí)行航班1098班、補(bǔ)班10班，加班2班。

南航發(fā)放延誤餐 任春山/攝

　　枕戈待旦，服務(wù)旅客連續(xù)奮戰(zhàn)18天

　　15日早上6點(diǎn)，南航新疆分公司各崗位員工紛紛進(jìn)入崗位。運(yùn)行指揮部在有條不紊地指揮調(diào)度每架飛機(jī)，引導(dǎo)、問(wèn)詢、值機(jī)、登機(jī)等服務(wù)崗位也增派了員工。從11月26日開(kāi)始，南航新疆分公司共為旅客分發(fā)延誤餐2.5萬(wàn)余份、開(kāi)具延誤證明超三萬(wàn)份、安排中轉(zhuǎn)聯(lián)程旅客住宿8045人次，并為改簽機(jī)票的旅客挑找行李1700余件，18天干了平常2個(gè)月的工作量。服務(wù)室主任曾曉青告訴記者：“我們都很體諒航班延誤期間旅客的心情，所以很多同事已經(jīng)連續(xù)7天工作到凌晨?jī)扇�點(diǎn)毫無(wú)怨言。今天的進(jìn)出港航班共187架次，是這18天來(lái)最多的一天，真希望晴好天氣一直能保持下去，我們也好能調(diào)休一下!”

　　上午11點(diǎn)，市場(chǎng)銷售部的賈燕已在柜臺(tái)工作4個(gè)小時(shí)，為70余名旅客辦理了購(gòu)票、退改簽等手續(xù)，查航班、訂座位、出票，她連早飯都沒(méi)來(lái)得及吃。進(jìn)入呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)，此起彼伏的來(lái)電聲、應(yīng)答聲、敲擊鍵盤(pán)聲充斥了耳膜。呼叫中心主任肖嶺介紹說(shuō)，隨著大霧、降雪等特殊天氣的頻繁出現(xiàn)，呼叫中心接聽(tīng)的電話已達(dá)到了2.8萬(wàn)余個(gè)，單日最高峰超過(guò)3000個(gè)，比旺季期間還增加了20%。18天來(lái)，南航新疆分公司發(fā)送航班信息通知4500多條、為旅客辦理改簽手續(xù)近7000人次。

　　在12日烏魯木齊最強(qiáng)降雪期間，一架波音737飛機(jī)故障，排故工程師在40厘米厚的雪窩中連續(xù)工作四個(gè)多小時(shí)緊急排故。為確保航班運(yùn)行安全，南航新疆飛機(jī)維修基地的9臺(tái)除冰車全部上陣，29名除冰保障人員輪流連續(xù)作業(yè)，確保飛機(jī)有序排隊(duì)起飛，3天大雪期間共為179架次飛機(jī)除冰除雪。每個(gè)除冰保障人員平均每天要在寒冷的機(jī)坪上連續(xù)工作8小時(shí)。雖然霧雪連續(xù)侵?jǐn)_，但南航員工保障航班安全運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)從未放松。

除冰現(xiàn)場(chǎng) 張思維/攝

　　眾志成城，協(xié)同配合快速恢復(fù)航班運(yùn)行

　　12日，一張圖片走紅了南航新疆員工朋友圈。一名機(jī)長(zhǎng)身穿機(jī)坪反光背心，揮著鐵鍬鏟雪，被稱為最美機(jī)長(zhǎng)。他叫井海洋，因?yàn)榇笮颓逖┸囕v不能靠近飛機(jī)，為了讓旅客能安全登上航班擺渡車，他帶著機(jī)組，和機(jī)務(wù)、地面服務(wù)人員臨時(shí)組成積雪清掃突擊隊(duì)，迅速為旅客掃出了一條雪中小道。當(dāng)天，一輛機(jī)組車在38號(hào)停機(jī)坪陷到了雪窩里，剛和加油司機(jī)完成交接的機(jī)長(zhǎng)文光輝和地面護(hù)衛(wèi)立即趕到車后，幫助司機(jī)把汽車推了出來(lái)。為盡快恢復(fù)航班運(yùn)行，南航新疆分公司售票、值機(jī)、機(jī)務(wù)、飛行、客艙、后勤保障、機(jī)關(guān)等單位員工跨過(guò)崗位職能界限，紛紛投入保障工作，有的員工早晚班連軸轉(zhuǎn)，有的干部顧不得回家看孩子，有的服務(wù)員嗓子啞了只能含幾粒喉寶……他們犧牲自己的休息時(shí)間，及時(shí)補(bǔ)位、精誠(chéng)合作、緊密配合，有效緩解了航班恢復(fù)運(yùn)行的工作壓力。

　　與此同時(shí)，新疆分公司團(tuán)委組織志愿者組成應(yīng)急服務(wù)隊(duì)，也在第一時(shí)間趕往候機(jī)樓開(kāi)展志愿服務(wù)。除提供自助值機(jī)、指引服務(wù)外，應(yīng)急服務(wù)隊(duì)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，走上值班主任柜臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、行李查詢等業(yè)務(wù)性強(qiáng)、旅客集中的崗位開(kāi)展服務(wù)，并協(xié)助發(fā)放航延餐。11日，青年志愿者小馮在烏魯木齊T3航站樓遇到了兩位老人，他們從伊犁坐火車過(guò)來(lái)，準(zhǔn)備飛往昆明看望女兒，沒(méi)想到趕上了大雪。小馮為老人辦完改簽手續(xù)，四處聯(lián)系價(jià)格合理的賓館安排老人休息，第二天凌晨又趕到機(jī)場(chǎng)將兩位老人送上飛機(jī)。在航班大面積延誤期間，志愿服務(wù)持續(xù)至凌晨3點(diǎn)，打破以往支援紀(jì)錄。70余名青年志愿者累計(jì)服務(wù)423小時(shí)，為超過(guò)6萬(wàn)名旅客提供指引、問(wèn)詢、行李托運(yùn)等服務(wù)，每日志愿人均服務(wù)時(shí)間超過(guò)7小時(shí)。

　　雪后的烏魯木齊，被賦予了冰雪王國(guó)的童話色彩。隨著雪花落定，較大的空氣濕度使之前籠罩烏魯木齊的大霧又要卷土重來(lái)。航班延誤除了考驗(yàn)旅客耐心，更考驗(yàn)?zāi)虾叫陆畣T工的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能和身體素質(zhì)。但只要霧雪來(lái)臨，他們就會(huì)以十二分的耐心和耐力，全身心投入航延服務(wù)，以真誠(chéng)服務(wù)平復(fù)旅客的焦急的心情，贏得更多的理解和尊重……