在航空業(yè)日益普及的現(xiàn)在，搭乘飛機(jī)已經(jīng)成為了尋常百姓家的出行選擇。在航班量快速增長、旅客運(yùn)輸量急速攀升的同時(shí)，旅客在地面、空中發(fā)生的緊急事件也日益增多。面對突發(fā)情況，南航新疆員工以旅客需求為導(dǎo)向，急旅客之所急，解旅客之所難，采取了許多創(chuàng)新有效的措施，為旅客出行提供便利，幫助他們順利踏上旅途。

　　急事：傾力解難助成行

　　出門誰沒個(gè)難事、急事?這次乘客李南方就遇到了讓她著急上火的事。一早她就準(zhǔn)備好了行李，誰知單位雜七雜八的事一耽擱，在趕到烏魯木齊T3航站樓后，竟然錯(cuò)過了CZ6903航班的登機(jī)時(shí)間。眼看計(jì)劃在北京參加的一個(gè)重要活動(dòng)要泡湯，她不由分說拽住南航員工付文利，講起自己的難處。

　　了解了事情前因后果，付文利便知道這是一起典型的由于旅客自身原因誤機(jī)的事件。按規(guī)定，李南方得為自己的誤機(jī)負(fù)責(zé)，她只需要進(jìn)行一番安慰和解釋就可以了。但看到李南方滿臉愁云、焦急萬分，她也感同身受。這一誤不知要打亂多少計(jì)劃、牽動(dòng)多少人。“我們幫你一起想想辦法吧!”她邊說邊在腦中篩了一遍當(dāng)日飛往北京的航班和起飛時(shí)間，迅速定格在伊斯坦布爾飛往北京的CZ680航班上。這個(gè)航班此時(shí)應(yīng)該正在烏魯木齊辦理過站值機(jī)。付文利立刻聯(lián)系商調(diào)、值機(jī)和設(shè)備室，來來回回打電話核對、協(xié)商、查艙位，一番忙碌奔波后終于為李南方拿到改簽CZ680的登機(jī)牌。歷經(jīng)了柳暗花明，李南方在順利抵達(dá)北京后，迫不及待地?fù)芡�了南航熱線電話95539說：我要感謝付文利……

　　這樣的急事對李南方來說難得一遇，但對于工作在服務(wù)一線的南航員工來說，卻是司空見慣了。南航新疆分公司在烏魯木齊T3航站樓每天進(jìn)出港航班達(dá)百余班次、旅客過萬，服務(wù)團(tuán)隊(duì)迎來送往中遇到旅客各種突發(fā)事件數(shù)不勝數(shù)。有走錯(cuò)了候機(jī)樓的，有丟失了物品的，有將錢包、手機(jī)落在安檢通道的，有粗心的將身份證裝在行李箱托運(yùn)后無法在安檢時(shí)提供有效證件……

　　“一切為旅客著想，站在旅客的立場想問題!”南航員工用實(shí)踐體現(xiàn)的這個(gè)服務(wù)理念，得到越來越多的旅客認(rèn)可，也使他們在乘機(jī)時(shí)只要遇到急難事，都會(huì)想到找南航員工幫助解決。

　　急轉(zhuǎn)：高效保障開綠燈

　　旅客出行預(yù)訂聯(lián)程航班時(shí)，一般都會(huì)考慮是否預(yù)留充裕的過站時(shí)間，及是否是同一航空公司及同一候機(jī)樓中轉(zhuǎn)。但在航班遇到流控、機(jī)械故障、天氣不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)等各種突發(fā)情形時(shí)，旅客轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間便會(huì)小于航班最短銜接時(shí)間，帶來與時(shí)間賽跑的“急轉(zhuǎn)”。

　　今夏，南航在疆旅客量持續(xù)上升，旺季日均承運(yùn)旅客2萬人次以上，中轉(zhuǎn)旅客占比超過20%。因各種原因造成中轉(zhuǎn)銜接時(shí)間緊張的旅客不斷增加。面對特殊保障急劇增加，地服人爭分奪秒，全力以赴保障旅客出行。“好的服務(wù)不是簡單地完成程序，而是通過發(fā)自內(nèi)心的付出。每搶回一分鐘時(shí)間，我們就能確保一名旅客順利成行。”這是南航新疆員工遇到急轉(zhuǎn)保障時(shí)普遍的心態(tài)。

　　在剛剛過去的旺季，因旅客孩子車禍急用血，南航新疆分公司空地聯(lián)動(dòng)為旅客搶時(shí)間。當(dāng)日14點(diǎn)13分， HCC收到CZ6929航班機(jī)長的緊急呼叫，航班上有一對蘭州夫婦急需趕往阿勒泰給遭遇車禍的兒子輸血，但旅客買的是CZ6841航班21點(diǎn)才起飛，希望地面能夠給予協(xié)助，幫助旅客乘坐CZ6855航班15點(diǎn)從烏魯木齊起飛前往阿勒泰。接到通知后，HCC就通知中轉(zhuǎn)室調(diào)度，時(shí)間緊急CZ6855航班還有17分鐘就截止辦理手續(xù)了，可CZ6929航班預(yù)計(jì)14點(diǎn)25分才落地，最重要的是旅客的客票還需要改簽!得知消息，中轉(zhuǎn)室值班班長立刻撥通售票處電話，了解旅客自愿改簽的相關(guān)費(fèi)用，售票處告知改簽需補(bǔ)1100元客票差價(jià)。值班分隊(duì)長當(dāng)即決定先把票占好，一旦旅客同意改簽就出票，同時(shí)派中轉(zhuǎn)員迅速前往航班艙口接機(jī)。航班落地后，張姓夫婦的神經(jīng)已到崩潰邊緣，原來他們兒子的血是特殊血型只有母親才能夠給他輸血，如果再等6個(gè)小時(shí)，那么兒子是否還有救都是問題。 一條鮮活的生命怎能不等，HCC發(fā)布指令讓接機(jī)中轉(zhuǎn)員快速帶旅客上機(jī)，同時(shí)安排中轉(zhuǎn)值機(jī)員為旅客打印登機(jī)牌。一邊中轉(zhuǎn)值機(jī)員為旅客打印登機(jī)牌，一邊中轉(zhuǎn)班長帶錢飛奔去售票處幫旅客付費(fèi)改簽，一邊接機(jī)中轉(zhuǎn)員帶著旅客過安檢，14：47旅客登機(jī)，接機(jī)、改簽、辦手續(xù)、過安檢、登機(jī)一共歷時(shí)19分鐘，張姓夫婦順利成行，航班也正點(diǎn)關(guān)了門!

　　今年3月，115名來自長春的吉林省援疆干部團(tuán)因東北大雪天氣導(dǎo)致航班起飛時(shí)間一推再推，使他們在烏魯木齊中轉(zhuǎn)前往阿勒泰的航班銜接時(shí)間非常緊張。南航新疆HCC召集兩次緊急會(huì)議商議對策，最終將原本分兩個(gè)航班乘機(jī)的援疆干部合并，統(tǒng)一乘坐CZ6841航班前往阿勒泰，并從廊橋編排、團(tuán)隊(duì)接機(jī)、機(jī)坪擺渡、轉(zhuǎn)機(jī)旅客座位預(yù)留、行李機(jī)下中轉(zhuǎn)等各節(jié)點(diǎn)都做了細(xì)致部署。航班落地后，中轉(zhuǎn)員迅速將兩批援疆干部組織合并到同一航班，以十來分鐘的高效率迅速轉(zhuǎn)接158件行李，確保援疆干部順利“急轉(zhuǎn)”。從2010年對口援疆工作開始以來，五年時(shí)光，南航新疆中轉(zhuǎn)已保障了約近十萬人次的援疆干部順利轉(zhuǎn)機(jī)。2015年,南航已保障近2.3萬名急轉(zhuǎn)旅客順利成行,1.5萬余件急轉(zhuǎn)行李順利轉(zhuǎn)機(jī)。

　　順利的“急轉(zhuǎn)”來源于精心的策劃和組織，來源于對各種突發(fā)情況的沉著應(yīng)對。今年7月起，南航在烏魯木齊機(jī)場與邊檢聯(lián)合共建的急轉(zhuǎn)旅客綠色通道，國際中轉(zhuǎn)旅客入境時(shí)間可縮短約20分鐘。目前南航在烏共有18條國際航線，每天約有60名國際旅客會(huì)因航班換乘時(shí)間過短，啟動(dòng)急轉(zhuǎn)綠色通道服務(wù)后，國際旅客中轉(zhuǎn)成行率在95%以上。

　　急救：空地聯(lián)動(dòng)齊救援

　　“謝謝，謝謝你們!安拉會(huì)保佑你們的。”10月9日凌晨兩點(diǎn)，剛落地的CZ6810航班上，懷抱兒子的維吾爾大嬸艾斯瑪滿懷感激地對乘務(wù)長羅婧怡道謝。

　　家住喀什的艾斯瑪才遭遇了一生中最為驚險(xiǎn)的一天——三歲的兒子突遇車禍，雖無生命危險(xiǎn)，但頭部大面積受外傷，必須立刻前往烏魯木齊進(jìn)行植皮手術(shù)。但他們趕到喀什機(jī)場已是深夜22：45，最后一個(gè)航班CZ6820將在23:45分起飛。得知情況緊急的南航工作人員立即為艾斯瑪母子預(yù)留座位，僅23分鐘就完成了引領(lǐng)他們?nèi)〉煤驒C(jī)樓急救中心適宜乘機(jī)證明、購票、辦理登機(jī)牌、協(xié)調(diào)安檢綠色通道、登機(jī)等一系列流程。隨后，艾斯瑪和孩子在空中得到了乘務(wù)組的悉心照料。抵達(dá)烏魯木齊后，南航地面服務(wù)員早已在客艙外等候，準(zhǔn)備了輪椅和手推車，協(xié)助提取行李后，還細(xì)心的將他們送出機(jī)場前往醫(yī)院。

　　目前，民航客機(jī)以其快速、高效的保障效率，經(jīng)常為特殊旅客開辟綠色通道。作為新疆最大的基地航空公司，南航利用在疆86條通達(dá)的航線網(wǎng)絡(luò)，承運(yùn)了眾多急救保障任務(wù)。從全程綠燈運(yùn)送葛洲壩集團(tuán)駐德黑蘭的受傷工程師回國治病，到協(xié)助骨折的謝先生從伊斯坦布爾經(jīng)烏轉(zhuǎn)機(jī)到成都治療;從全程協(xié)助燙傷兒童小云浩來烏手術(shù)，到快速保障急用人體器官從武漢抵烏;從千里運(yùn)送綠皮葡萄為肝癌晚期患者圓夢，到保障血漿、灰質(zhì)炎疫苗、禽流感疫苗等急救藥品……面對生命，南航秉承人道主義精神，鐵肩擔(dān)道義，空地聯(lián)動(dòng)快速保障的救援報(bào)道，不時(shí)見諸報(bào)端。

　　在航班運(yùn)行中，每一件南航員工自認(rèn)為應(yīng)該做的平凡小事，在旅客看來都是體現(xiàn)關(guān)懷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大事。正是一舉一動(dòng)、一點(diǎn)一滴的付出，傳遞著溫暖、播灑出陽光，使旅客將每一次化解的難題，都在記憶中刻畫出深深的感動(dòng)和印記……