為切實(shí)改進(jìn)柳州機(jī)場服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，樹立柳州機(jī)場優(yōu)質(zhì)形象。日前，柳州機(jī)場依據(jù)《中華人民共和國民用航空法》、《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》、《中國民用航空旅客、行李國際運(yùn)輸規(guī)則》、《中國民用航空貨物國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》、《中國民用航空貨物國際運(yùn)輸規(guī)則》、《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》以及《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，制定并印發(fā)了《柳州機(jī)場顧客投訴管理規(guī)定》。本規(guī)定包含了投訴受理范圍和原則、投訴途徑及分類、投訴處理程序等18條具體內(nèi)容。

　　一是投訴受理范圍。柳州機(jī)場在進(jìn)行民用航空客、貨運(yùn)輸代理服務(wù)，以及其他有關(guān)消費(fèi)服務(wù)過程中，如有侵犯顧客合法權(quán)益行為、或由于違約造戚顧客經(jīng)濟(jì)損失或身體傷害而被投訴的，均在受理范圍內(nèi)。

　　二是投訴受理原則。遵循“投訴無小事、事事須落實(shí)”的原則，樹立“顧客投訴是珍貴禮物”的理念。嚴(yán)格遵循“及時處理”、“以顧客為導(dǎo)向”、“利益兼顧”、“防止事態(tài)擴(kuò)大”的原則，高度重視，不推諉、不擴(kuò)大。

　　三是投訴途徑。電話投訴：24小時受理投訴電話(0772-3201022);書面投訴：候機(jī)樓出發(fā)廳、隔離廳、龍程商旅中心、到達(dá)廳、機(jī)場餐廳均設(shè)有顧客意見箱;信(函)投訴：收信地址 /廣西柳州市魚峰區(qū)柳州白蓮機(jī)場經(jīng)營發(fā)展部(郵編545112);來訪投訴等。

　　四是投訴的分類。根據(jù)顧客投訴的嚴(yán)重程度和性質(zhì)分為：重大投訴、嚴(yán)重投訴、一般投訴、輕微投訴。

　　五是投訴調(diào)查處理。柳州機(jī)場經(jīng)營發(fā)展部全面負(fù)責(zé)顧客投訴的接待、處理、過程監(jiān)督、信息管理與反饋。投訴處理程序?yàn)椋和对V受理 → 受理登記 → 匯報(bào)請示 → 調(diào)查核實(shí) → 處理結(jié)果 → 整改措施(限期) → 投訴回復(fù)(限期) → 整理存檔。

　　柳州機(jī)場公司將遵照“實(shí)事求是，一切從實(shí)際出發(fā)”的原則開展投訴調(diào)查工作，在可能的條件下，有必要向當(dāng)事人、投訴人或見證人作調(diào)查，深入實(shí)際、深入現(xiàn)場，務(wù)求調(diào)查情況客觀、真實(shí)、詳細(xì)、準(zhǔn)確完整。調(diào)查過程中，相關(guān)部門應(yīng)積極配合，杜絕銷毀證據(jù)、推諉扯皮等抵制調(diào)查的現(xiàn)象發(fā)生。投訴人發(fā)現(xiàn)柳州機(jī)場投訴受理部門在投訴受理過程中有循私舞弊，收受賄賂的，應(yīng)當(dāng)舉報(bào)。柳州機(jī)場將依照事實(shí)，嚴(yán)肅處理。對觸犯刑律的，依法移交司法機(jī)關(guān)處理。對柳州機(jī)場投訴受理部門處理投訴不滿意的，可以再次向柳州機(jī)場復(fù)訴。如對柳州機(jī)場復(fù)訴處理仍然不服，可依法向上一級投訴受理部門投訴。