輿情管理的成敗關(guān)乎政府公信力、社會(huì)穩(wěn)定和企業(yè)形象。當(dāng)前，民航企業(yè)輿情管理的科學(xué)化水平還有待系統(tǒng)全面提高，本研究著眼于首都機(jī)場集團(tuán)公司輿情管理實(shí)際，提出了相關(guān)建議和對(duì)策。

　　一、當(dāng)前集團(tuán)內(nèi)外部輿情形勢

　　輿情不能簡單跟負(fù)面報(bào)道劃等號(hào)，對(duì)輿情的認(rèn)識(shí)需要進(jìn)一步廓清。

　　（一）輿情及輿情管理的概念

　　輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的社會(huì)管理者、企業(yè)、個(gè)人及其他各類組織及其政治、社會(huì)、道德等方面的取向產(chǎn)生和持有的社會(huì)態(tài)度。它是較多群眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和。而輿情管理是指對(duì)各類事關(guān)主體的輿情信息進(jìn)行監(jiān)測、收集、研判的管理行為。

　　（二）當(dāng)前社會(huì)輿情及集團(tuán)輿情的現(xiàn)狀

　　1.社會(huì)輿情現(xiàn)狀。相關(guān)研究顯示，2014年網(wǎng)絡(luò)輿情總體熱度下降，微信取代微博成為當(dāng)下經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)民眾的首要信息渠道和社交平臺(tái)，新聞客戶端也開始影響一部分人群的信息獲�。涣硪环矫�，隨著互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)法律法規(guī)逐步完備，網(wǎng)站平臺(tái)加強(qiáng)管理，網(wǎng)民自律及社會(huì)公序良俗的約束，網(wǎng)絡(luò)輿論的總體壓力有所減輕，但社會(huì)轉(zhuǎn)型期各種利益訴求并未消減，在某些突發(fā)事件和熱點(diǎn)議題中甚至還呈現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢。如官民關(guān)系緊張、貧富差距擴(kuò)大、仇富心態(tài)、醫(yī)患矛盾、階層流動(dòng)壅塞、權(quán)益糾紛增多等社會(huì)矛盾聚焦點(diǎn)。公共管理、吏治反腐、軍事外交等領(lǐng)域的輿情和涉及公共安全的突發(fā)事件也是輿情危機(jī)的爆發(fā)點(diǎn)。

　　2.首都機(jī)場集團(tuán)輿情現(xiàn)狀。當(dāng)前，首都機(jī)場集團(tuán)已著手構(gòu)建輿情管理體系，并重點(diǎn)加強(qiáng)制度和機(jī)制建設(shè)。但客觀上，各成員單位輿情管理水平參差不齊，各類輿情仍然多發(fā)頻發(fā)，員工違反新聞紀(jì)律的情況時(shí)有出現(xiàn)。多數(shù)單位缺乏專業(yè)輿情管理人員、系統(tǒng)和機(jī)制，集團(tuán)整體輿情管理水平還有待提高。

　　二、原因分析

　　造成當(dāng)前集團(tuán)整體輿情管理水平不高的原因是多方面的，概而言之主要有內(nèi)外部兩大類：

　　（一）外部原因

　　1.社會(huì)輿論環(huán)境異常復(fù)雜。在“仇富、仇官、仇國企”的社會(huì)大環(huán)境下，社會(huì)公眾、網(wǎng)絡(luò)大V、輿論領(lǐng)袖的挑刺聲音存在。社會(huì)公眾對(duì)提供公共服務(wù)的機(jī)場等國有企業(yè)提出了更高的需求。

　　2.新聞媒體和記者天然屬性�？是笮侣勑畔�，尤其關(guān)注突發(fā)性、沖突性、矛盾點(diǎn)的信息。

　　3.新媒體快速發(fā)展，社會(huì)輿論場分化。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，新媒體快速發(fā)展，繼微博之后的微信盛行，讓輿論生態(tài)發(fā)生諸多變化，輿情信息的圈層化加速，更不易監(jiān)測和把握，對(duì)主流輿論亦起到了解構(gòu)作用。

　　4.行業(yè)運(yùn)行服務(wù)水平滯后于行業(yè)快速發(fā)展和公眾的需求。全民航連續(xù)三十年保持了二位數(shù)的增長速度。導(dǎo)致發(fā)生服務(wù)質(zhì)量提升跟不上日益增長的旅客服務(wù)需求的矛盾沖突。

　　5.網(wǎng)絡(luò)信息量大，實(shí)時(shí)監(jiān)測難度大，人工成本投入大，管理壓力大；專業(yè)監(jiān)測成本高，準(zhǔn)確度有待證實(shí)。

　　（二）內(nèi)部原因

　　1.運(yùn)行壓力大，輿情風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)。全集團(tuán)2014年旅客吞吐量1.92億人次。首都、天津、內(nèi)蒙古、重慶等機(jī)場連續(xù)多年保持高速增長，運(yùn)行資源壓力大。

　　2.組織架構(gòu)復(fù)雜，人員眾多。全集團(tuán)現(xiàn)有43家干支線機(jī)場，30余家成員單位，地跨9個(gè)省市自治區(qū)，45000余名員工。同一信息在不同系統(tǒng)間傳遞易產(chǎn)生不對(duì)稱，對(duì)員工信息發(fā)布行為的管控存在較大難度。

　　3.全員媒介素質(zhì)不高。高級(jí)管理人員在輿情管理方面存在駕馭復(fù)雜輿情的領(lǐng)導(dǎo)力不足；中層管理人員存在應(yīng)對(duì)處置具體輿情事件的管控力不足；基層人員存在媒介應(yīng)用力不足，黨群和新聞宣傳人員存在著應(yīng)對(duì)新媒體輿情的專業(yè)能力不足。

　　4.輿情管理的體制、機(jī)制不健全。由于構(gòu)建系統(tǒng)完善、科學(xué)高效的輿情管理體系，不是“一家一戶”短時(shí)間能夠獨(dú)立完成的�？陀^上導(dǎo)致全集團(tuán)輿情管理的工作存在流程不順，標(biāo)準(zhǔn)不一、認(rèn)識(shí)不清、投入不足、培訓(xùn)不到位等情況。部分單位存在頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的情況，缺乏系統(tǒng)思考。集團(tuán)及各成員單位尚未形成一支初具規(guī)模的輿情引導(dǎo)隊(duì)伍。

　　三、構(gòu)建全面輿情管理體系

　　全面輿情管理是以組織聲譽(yù)為核心，建立起一套全面科學(xué)嚴(yán)密高效的輿情管理體系，以持續(xù)提升組織的形象管理水平。其特點(diǎn)是全員化、全媒體、全時(shí)空、全要素管理。該概念是筆者在借鑒全面質(zhì)量管理和全面風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)理念的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。

　　（一）全要素

　　要全面梳理現(xiàn)有的輿情管理的各類資源和要素，并在系統(tǒng)梳理的基礎(chǔ)上整合構(gòu)建，使之與全面輿情管理的需要相適應(yīng)，并重點(diǎn)在制度建設(shè)、機(jī)制建設(shè)、人員隊(duì)伍建設(shè)、財(cái)力物力投入等方面加大力度。

　　（二）全員化

　　就集團(tuán)內(nèi)部而言，輿情管理應(yīng)覆蓋高層管理人員（樹立輿情危機(jī)意識(shí)，重視輿情危機(jī)管理）、中層管理人員（主動(dòng)推動(dòng)制度建設(shè)）、基層工作人員（自覺改進(jìn)自媒體管理，對(duì)員工的法律和思想道德教育）和專業(yè)管理隊(duì)伍。

　　同時(shí)，還應(yīng)覆蓋對(duì)駐場單位、客戶、媒體等利益相關(guān)者的延伸管理和維護(hù)。

　　（三）全媒體

　　要按照傳統(tǒng)媒體和新媒體結(jié)合的原則，抓好內(nèi)外部兩類媒體的維護(hù)和管理，善于打通報(bào)、網(wǎng)、微、臺(tái)等各類媒體形式。

　　（四）全時(shí)空

　　在時(shí)間維度上，要從八小時(shí)以內(nèi)延展到八小時(shí)之外，從輿情信息的發(fā)展上貫穿于輿情事件的事前、事中、事后的全過程，從某件輿情信息轉(zhuǎn)移到全年乃至數(shù)年發(fā)生的輿情時(shí)間軸上。

　　在空間維度上，從本單位延展相關(guān)單位，從一地延伸到數(shù)地乃至全集團(tuán)、全行業(yè)，從地面到空間。

　　四、全面輿情管理體系的目標(biāo)與舉措

　　（一）強(qiáng)化法治化管理，緊抓制度建設(shè)，實(shí)現(xiàn)輿情管理由經(jīng)驗(yàn)化向規(guī)范化轉(zhuǎn)型。

　　在推動(dòng)集團(tuán)公司發(fā)布新起草的《新聞宣傳管理工作制度》的基礎(chǔ)上，盡快推動(dòng)集團(tuán)公司《輿情管理辦法》出臺(tái)。力爭在2016年底推動(dòng)全集團(tuán)干線機(jī)場出臺(tái)各自的輿情管理細(xì)則。

　　同時(shí)，加強(qiáng)輿情管理案例的收集整理，建立集團(tuán)輿情管理案例庫，并通過集團(tuán)輿情報(bào)告、定期輿情信息聯(lián)席會(huì)議制度等形式，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)輿情管理經(jīng)驗(yàn)的推廣，逐步實(shí)現(xiàn)輿情管理的經(jīng)驗(yàn)化向規(guī)范化轉(zhuǎn)型。

　　（二）加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè)，實(shí)施分類分級(jí)管理。

　　在制度建設(shè)的基礎(chǔ)上，利用1年左右的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)輿情信息的分類分級(jí)管理，圍繞提升專業(yè)化水平，建立相應(yīng)的各類工作機(jī)制。為了在發(fā)生危機(jī)的時(shí)候能夠獲得最大程度的主動(dòng)權(quán)，應(yīng)當(dāng)建立包括總體應(yīng)急預(yù)案、分項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案以及活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案在內(nèi)的輿情應(yīng)急預(yù)案體系。

　　此外，還可以借鑒《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》將危機(jī)劃分為I級(jí)(特別重大)、Ⅱ級(jí)(重大)、Ⅲ級(jí)(較大)和Ⅳ級(jí)(一般)四級(jí)。并在分級(jí)分類的基礎(chǔ)上，明確輿情監(jiān)控、通報(bào)、應(yīng)對(duì)處置、反饋、責(zé)任追究等輿情管理的鏈條和工作機(jī)制，明確相關(guān)責(zé)任人、責(zé)任單位，并在充分整合現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情管理要素的全面整合和管理。

　　在資源整合的基礎(chǔ)上，利用半年左右的時(shí)間完成對(duì)內(nèi)外部媒體資源的梳理。明確集團(tuán)和各成員單位掌握的內(nèi)部媒體資源，并形成可控的內(nèi)部媒體矩陣。著眼于服務(wù)集團(tuán)整體發(fā)展，建立以成員機(jī)場和成員單位為主的外部友好媒體網(wǎng)絡(luò)。

　　著眼于專業(yè)化建設(shè)。通過各類高管培訓(xùn)平臺(tái)，增加對(duì)高管輿情駕馭力的培訓(xùn)。利用百管班等平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)中層管理人員輿情管控力的培訓(xùn)，利用2年左右的時(shí)間，通過掛職培訓(xùn)的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)全集團(tuán)宣傳工作人員專業(yè)能力的培訓(xùn)。通過入職培訓(xùn)和準(zhǔn)入資格培訓(xùn)等形式，實(shí)現(xiàn)對(duì)普通員工的媒介素質(zhì)培訓(xùn)。在此基礎(chǔ)上，組建一支覆蓋全集團(tuán)的高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)員隊(duì)伍。此外，還可以依托集團(tuán)推進(jìn)新宣委平臺(tái)的推廣應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)與駐場單位的協(xié)同管理。