時(shí)間：2023-02-17 19:22來(lái)源：中國(guó)民航網(wǎng) 作者：航空
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中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員黃翔、胥錦圓 報(bào)道：近日，某航班落地上饒機(jī)場(chǎng)后左發(fā)引氣故障，當(dāng)天航班取消，累計(jì)滯留旅客90余人。后因航司原因，前后多次修改預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，最終延誤超24小時(shí)。上饒機(jī)場(chǎng)全力以赴做好航司維修協(xié)助工作，全心全意做好現(xiàn)場(chǎng)旅客服務(wù)保障工作，真心換真情，飛機(jī)故障的“壞”事最終換來(lái)航司機(jī)務(wù)總部及旅客的表?yè)P(yáng)函、信。“壞”事變好事，很好的詮釋了上饒機(jī)場(chǎng)人的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，很好的展現(xiàn)了機(jī)場(chǎng)人的饒城窗口新名片。 現(xiàn)場(chǎng)氣氛不斷升級(jí)，全心全意換來(lái)真情真意 由于航司原因?qū)е碌亩啻涡薷念A(yù)計(jì)起飛時(shí)間，前后反復(fù)推延超24小時(shí)，導(dǎo)致航延旅客情緒不斷升級(jí)，沖突一觸即發(fā)。在此情形下，上饒機(jī)場(chǎng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮，成立前線處置專(zhuān)班，果斷采取應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)研判、統(tǒng)籌部署，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)崗位人員保障情況，全面協(xié)調(diào)“崗位互助”工作，確保機(jī)場(chǎng)有序運(yùn)行，除了本職崗位員工積極參與航延處置外，很多不在航延處置鏈條上的員工紛紛主動(dòng)請(qǐng)纓，積極投入到現(xiàn)場(chǎng)處置的隊(duì)伍中，彰顯上饒機(jī)場(chǎng)人的凝聚力、戰(zhàn)斗力。 現(xiàn)場(chǎng)工作人員對(duì)于孕婦、老人主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、安撫情緒、提供幫助；對(duì)于有急事需盡早到達(dá)目的地的旅客，提供其他出行方案，協(xié)助旅客退改簽及幫助旅客規(guī)劃下一步行程；對(duì)于需要領(lǐng)取延誤補(bǔ)償金的旅客，安排專(zhuān)人協(xié)助老年人領(lǐng)取，確保所有旅客順利取得航空公司補(bǔ)償；動(dòng)態(tài)溝通航司，及時(shí)對(duì)接餐食酒店，保障旅客權(quán)益。在繁忙的航站樓里，到處都是工作人員穿梭的身影，各模塊團(tuán)結(jié)協(xié)作，真心換真情，最大程度安撫旅客情緒，較好的處理旅客服務(wù)需求，得到旅客表?yè)P(yáng)信和眾多旅客自發(fā)點(diǎn)贊。 機(jī)務(wù)團(tuán)隊(duì)面對(duì)時(shí)間緊、任務(wù)重的突發(fā)搶修任務(wù)，迎難而上，主動(dòng)協(xié)助航司機(jī)務(wù)轉(zhuǎn)運(yùn)航材、工裝、人員，讓故障飛機(jī)得以在最短的時(shí)間內(nèi)完成搶修。嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、扎實(shí)高效的工作作風(fēng)也獲得航司機(jī)務(wù)總部來(lái)函表?yè)P(yáng)，樹(shù)立了上饒民航機(jī)務(wù)人的良好形象。 專(zhuān)班專(zhuān)攻、取消投訴，守牢底線創(chuàng)先河 經(jīng)上饒機(jī)場(chǎng)全體一線工作人員的共同努力，所有旅客妥善安排順利成行。但在超過(guò)24小時(shí)的航延處置過(guò)程中，也有個(gè)別旅客因?qū)剿救∠桨嗲曳磸?fù)修改預(yù)計(jì)起飛時(shí)間耽誤其后續(xù)行程不滿，誤將機(jī)場(chǎng)作為主體投訴至民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)，機(jī)場(chǎng)在收到12326平臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的兩起投訴后，立即成立處置專(zhuān)班，由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，抽調(diào)問(wèn)詢(xún)、投訴處置一線的優(yōu)秀人員加入小組，全面開(kāi)啟“雙線作戰(zhàn)”，一方面積極聯(lián)系局方平臺(tái)，上傳相應(yīng)依據(jù)，表明實(shí)際情況；另一方面，第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系旅客進(jìn)行解釋?zhuān)⒎e極協(xié)助其與航司進(jìn)行溝通處理旅客訴求。旅客起初不能理解，并將后續(xù)行程取消無(wú)法退款導(dǎo)致的損失加于機(jī)場(chǎng)方，經(jīng)過(guò)不懈努力，反復(fù)解釋?zhuān)⒎e極協(xié)調(diào)航司加入處置鏈條。最終得到了旅客的理解，得到了局方平臺(tái)的認(rèn)可，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成投訴主體轉(zhuǎn)移，取消投訴并不予考核。開(kāi)創(chuàng)了上饒機(jī)場(chǎng)有史以來(lái)局方投訴成功處置的先河。 漫漫春運(yùn)路，萬(wàn)家燈火時(shí)。正是因?yàn)橛忻恳晃簧橡垯C(jī)場(chǎng)人的堅(jiān)守與擔(dān)當(dāng)，才有千千萬(wàn)萬(wàn)旅客的團(tuán)圓美滿。看到很多旅客自發(fā)在航延保障信息群內(nèi)向工作人員點(diǎn)贊感謝，我們心里也是暖暖的。無(wú)論何時(shí)，上饒民航人在航站樓內(nèi)穿梭的身影始終陪伴著旅客，以暖心印證真誠(chéng)，以細(xì)心護(hù)航旅客平安出行，讓上饒這個(gè)冬天暖意融融。 |
