長春機場服務“反向跑” 打通旅客出行“快車道”

時間：2023-02-14 14:42來源：中國民航網 作者：航空

出行體驗好不好，旅客說了算。
在持續(xù)優(yōu)化旅客服務體驗過程中，長春機場地服針對高校開學、勞務返工和旅游出行等重點群體集體出行情況，通過反向思維，從滿足旅客正常出行需求，轉變?yōu)橐月每托枨鬄槌霭l(fā)點，以旅客角度換位思考，推出機場服務“反向跑”，打通旅客出行“快車道”的服務舉措，切實為各類出行旅客提供精準快速優(yōu)質服務。
旅客所念，必有回響
“真好啊，現在我們外出務工的出門坐飛機非常省事，不懂的內容都有工作人員熱心解答，這次一定能及時回到工作崗位順利開工。”近日，在長春機場值機柜臺前，剛剛辦理完乘機手續(xù)的王先生拿著登機牌高興地說。
急旅客之所急是服務工作最根本的出發(fā)點。“航班準點”“出行效率”是旅客獲取的最直接和最根本的航空服務產品，也是一切其他服務的基礎，是旅客最為關注的方面。
今年春運返程，人員流動性集中釋放，探親返鄉(xiāng)、旅游出行等需求疊加，客流總量大幅增加，使航班正點面臨不小的壓力，長春機場地服圍繞旅客出行全鏈條和航班保障各重點環(huán)節(jié)，從流程和硬件提升兩個方面同時發(fā)力。
在保證服務質量的前提下，緊抓每一個航班的可挖掘空間，加大資源投入，減少保障耗時，全力保障旅客春運返程準點出行。一方面通過預先評估機位資源、高峰小時等保障模式變化，持續(xù)優(yōu)化旅客服務及行李保障流程；利用“航班監(jiān)控”席位，提前做好氣象天氣研判和預報，對前站晚到、流控、不利天氣等可能導致延誤或取消的情況，做到及時通報航班信息。另一方面，分區(qū)域、分時段對特種車輛采取預熱啟動措施，每日航后保障結束后，針對無法入庫的大型車輛采取3小時一預熱措施，并在始發(fā)航班離港前3小時，對所有特種車輛及設備開展檢查，做好應對各類突發(fā)情況準備工作，確保以高效、順暢、安全的民航服務滿足廣大旅客返鄉(xiāng)、返崗、返校出行需求。

旅客所盼，必有所行
如今，隨著航空出行的逐漸普及，越來越多的旅客可通過移動客戶端自助完成各個環(huán)節(jié)的操作，包括線上值機、選座、無紙化通關、行李跟蹤等。
與此同時，這個冬天，冰天雪地成為了吉林省的消費亮點，在長吉兩市滑雪旅游度假區(qū)，滑雪、攀冰、雪地摩托等運動吸引著全國各地的游客前來體驗。其中，更多前來游玩的滑雪愛好者希望能在旅程中掌握自己行李的托運狀態(tài)，防止行李丟失或破損。可見，“行李跟蹤”服務已經成為外出游玩旅客出行的主要訴求。
為防止發(fā)生托運行李出現錯運、漏運、遺失等問題發(fā)生，長春機場地服結合“新客規(guī)”和行李全流程跟蹤工作，進一步細化行李服務流程。持續(xù)規(guī)范行李分揀碼放標準。重點關注行李保障過程中的搬運細節(jié)和關鍵環(huán)節(jié)，盯緊貨艙內搬運情況，制定不同操作場地的搬運和碼放標準，嚴禁出現對行李拋、擲、拖、摜等操作動作。持續(xù)規(guī)范機坪作業(yè)人員日常管理。利用貨艙內“360艙內監(jiān)控器”監(jiān)控，及時進行回查，對搬運員的搬運動作和碼放標準進行監(jiān)控。持續(xù)規(guī)范行李操作標準。推出行李“手拉手”服務，分揀轉盤旁的搬運員將行李逐一放到傳送帶上，把每件行李箱側立、把手向上，輪子朝內擺放，便于旅客提取，通過行李箱把手，將真情服務體驗傳遞到廣大旅客的心中。

旅客所需，必有所應
“要以旅客需求為中心，讓理想化的設計通過實際運行的考驗。”為深入打造人性化、差異化服務，長春機場地服從旅客出行習慣及服務偏好入手，全流程觀察旅客行為習慣，通過精準分析如首乘旅客、老年旅客、學生旅客、特殊旅客等不同旅客需求明確服務產品內容，持續(xù)完善服務產品規(guī)劃。
結合不同旅客出行需求，長春機場地服始終堅持以前瞻視角應對旅客需求變化，創(chuàng)新定制各類服務產品。在推動無紙化、自助值機等智慧化服務的同時，通過增加流動崗引導員，加強旅客引導和提醒，縮短旅客等待時間，進一步提高保障效能。
面對各地的開學季，長春機場地服將返校學生、特別是有視聽障礙的特殊學生旅客群體作為保障重點。在值機柜臺、問詢處、行李查詢，分別開通大學生“暖心驛站”，指派專人負責，積極主動為返校學生提供疑難咨詢、登機引導等服務。此外，依托“春之約”服務品牌，提前與長春大學特殊教育學院取得聯系，主動詢問學生乘機需要，提前匯總學生乘機信息、預留座位，并利用“春之約”服務微信群，實時掌握學生出行計劃及相關出行信息，用理解尊重和悉心幫助的服務理念，助力“特殊學生”旅客群體的美好出行。