中國航空新聞網(wǎng)訊：為推進民航服務(wù)規(guī)劃順利實施，推動民航服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展，民航局于2022年5月1日至12月31日開展了為期8個月的“民航服務(wù)規(guī)劃實施年”主題活動。湖南航空營銷委員會綜合管理中心高級經(jīng)理兼政委馮敏積極響應(yīng)公司“民航服務(wù)規(guī)劃實施年”主題活動工作要求，協(xié)調(diào)部門各中心認(rèn)真推進工作任務(wù)，從服務(wù)管理制度編制、銷售服務(wù)能力提升、銷售服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新等方面著手，優(yōu)化服務(wù)流程，改善旅客出行體驗，在活動開展期間充分發(fā)揮先鋒模范作用，被民航中南地區(qū)管理局授予先進個人稱號。

  建章立制 精細(xì)管理促提升

  為進一步完善部門服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)，馮敏帶領(lǐng)團隊成員編寫《營銷委員會服務(wù)管理制度》，建立服務(wù)自查程序和質(zhì)量分析機制，通過建章立制和精細(xì)管理促進服務(wù)質(zhì)量提升。

  管理制度方面，進一步明確了營銷委員會各中心服務(wù)工作職責(zé)、投訴/表揚處理工作程序。服務(wù)自查方面，從客服服務(wù)、銷售代理人服務(wù)兩方面制定部門月度自查計劃，將自查結(jié)果反饋至各中心，制定管控措施，驗收整改效果。質(zhì)量分析方面，每月發(fā)布部門服務(wù)質(zhì)量月報，通報投訴和監(jiān)察問題，進行數(shù)據(jù)分析，下發(fā)工作要求。

  快速響應(yīng) 做好疫情票務(wù)服務(wù)保障工作

  2022年因疫情原因引起的退票業(yè)務(wù)激增，馮敏帶領(lǐng)團隊成員通過多項舉措開展票務(wù)服務(wù)保障工作，在落實各地疫情防控政策基礎(chǔ)上，方便旅客安排出行計劃，提升服務(wù)體驗。

  退票政策方面，牽頭制定并發(fā)布公司疫情防控形勢下客票退改規(guī)則，全年共計發(fā)布疫情特殊退改政策17個。信息告知方面，協(xié)同信息部上線疫情政策短信自動發(fā)送功能，在航班起飛前進行3次短信通知，確保旅客及時知曉始發(fā)地和目的地疫情防控要求。退票審核方面，協(xié)同信息部上線疫情退票自動審核功能，大幅提升退票審核效率，改善旅客退票體驗。暢通渠道方面，積極拓展線下服務(wù)渠道，旅客可通過在線客服和微信公眾號提交疫情退票所需證明材料，有效解決因客服熱線話務(wù)繁忙無法提交退票的問題。

  研發(fā)中轉(zhuǎn)產(chǎn)品 提升通程航班服務(wù)保障能力

  為提升中小城市旅客出行通達性，營銷委員會在保山、六盤水等城市加強網(wǎng)絡(luò)布局、挖掘時刻劣勢，馮敏帶領(lǐng)團隊成員聯(lián)合部門銷售管理中心積極研發(fā)同航同機中轉(zhuǎn)產(chǎn)品，最大限度增加銜接率，提升航線中轉(zhuǎn)優(yōu)勢。

  同時，結(jié)合長沙機場四免五享多優(yōu)惠、南昌機場中轉(zhuǎn)包、昆明機場中轉(zhuǎn)引導(dǎo)等各地機場提供的中轉(zhuǎn)服務(wù)內(nèi)容，將接送、住宿、餐飲等內(nèi)容進行資源整合，形成最低票價、最優(yōu)保障、最多附加服務(wù)的中轉(zhuǎn)產(chǎn)品，有效提升公司通程航班服務(wù)保障能力和產(chǎn)品競爭力。

  作為一名工作多年的民航從業(yè)人員，馮敏從旅客需求出發(fā)，以強烈的使命感和高度的責(zé)任感，踐行公司核心價值觀和服務(wù)文化內(nèi)涵，持續(xù)推進銷售服務(wù)工作質(zhì)量提升。在日復(fù)一日的工作中，始終保持奮斗姿態(tài)，以赤誠之心，在平凡崗位書寫不凡成績。