中國民航網(wǎng) 通訊員李恒、王贏 報道：櫛風(fēng)沐雨，砥礪奮進(jìn)。為進(jìn)一步激勵先進(jìn)、樹立典型，促進(jìn)民航服務(wù)工作再上新臺階，近日，中國民用航空局對2022年“民航服務(wù)規(guī)劃實施年”主題活動工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)集體予以通報表彰，吉林省民航機(jī)場集團(tuán)有限公司地面服務(wù)分公司榮獲2022年“民航服務(wù)規(guī)劃實施年”主題活動先進(jìn)單位榮譽稱號。

  規(guī)范的服務(wù)來自對管理體系的深化

  服務(wù)管理體系建設(shè)作為提升服務(wù)品質(zhì)的重要一環(huán)，是實現(xiàn)服務(wù)高品質(zhì)發(fā)展的必然要求，吉林機(jī)場集團(tuán)地服分公司瞄準(zhǔn)旅客關(guān)切和服務(wù)痛點，從框架設(shè)計著手，從風(fēng)險管控發(fā)力，鞏固服務(wù)品質(zhì)管理、深化標(biāo)準(zhǔn)管理體系建設(shè)、質(zhì)量監(jiān)測和效果反饋的閉環(huán)鏈條。

  全年，吉林機(jī)場集團(tuán)地服分公司對照民航局下發(fā)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范性文件，系統(tǒng)謀劃布局，結(jié)合公司職責(zé)范疇，開展差異化分析，明確方向，出臺《地面服務(wù)分公司貨運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、制定《服務(wù)對象特殊訴求處置指導(dǎo)方案》，依托“2-4-1”服務(wù)投訴包保責(zé)任機(jī)制，將投訴管理工作層層細(xì)化分解。

  同時，吉林機(jī)場集團(tuán)地服分公司以“問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向”為核心，開展“服務(wù)整頓專項提升月”活動，培養(yǎng)身邊“啄木鳥”，深挖服務(wù)投訴實質(zhì)；通過分析過往服務(wù)工作中存在的難點及航延保障工作中暴露出的問題，查找服務(wù)質(zhì)量短板，提煉風(fēng)險庫中實際發(fā)生的服務(wù)隱患進(jìn)行警示教育，進(jìn)一步踐行員工服務(wù)理念，激發(fā)服務(wù)規(guī)范管理和服務(wù)品質(zhì)提升的內(nèi)生動力，為服務(wù)質(zhì)量管理從“事后改進(jìn)”向“事前預(yù)防”提供了支撐。

  優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來自對業(yè)務(wù)技能的尊重

  服務(wù)品質(zhì)的提升不可能一蹴而就。為了提高服務(wù)形象和服務(wù)水平，地服分公司狠抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)，小到妝容、發(fā)飾的高度、說話的語氣，細(xì)到航班起降時間、各航司差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，多到長春機(jī)場周邊服務(wù)和交通工具……，所有信息全都要熟記于心。

  為鞏固知識，提高技能，吉林機(jī)場集團(tuán)地服分公司編寫《服務(wù)業(yè)務(wù)題庫》，明確服務(wù)崗位及一線保障人員培訓(xùn)內(nèi)容和參訓(xùn)時限，結(jié)合服務(wù)場景模擬和常見問題，現(xiàn)場進(jìn)行下沉式情景模擬考核，總結(jié)制作服務(wù)禮儀模板化教材；注重強基固本，像抓安全一樣抓服務(wù)素養(yǎng)提升，充分利用每周、每月不同規(guī)模的培訓(xùn)，反復(fù)鞏固和提高員工業(yè)務(wù)能力水平，打造機(jī)場服務(wù)高端精英隊伍；緊緊抓住集團(tuán)公司及東北管理局服務(wù)技能競賽的契機(jī)，打破人員選拔地域壁壘，成功在東北管理局舉辦的候機(jī)樓服務(wù)技能大賽中取得歷史最佳成績。

  高效的服務(wù)來自對專業(yè)人才的培養(yǎng)

  吉林機(jī)場集團(tuán)地服分公司以建設(shè)專業(yè)化服務(wù)人才隊伍為驅(qū)動，以“選、育、用、留”工作機(jī)制、提高運行效率、提升管控效能、實現(xiàn)降本增效為支撐，通過校企合作、 “一專多能”復(fù)合型人才、骨干隊伍建設(shè)的良性互動，全面開啟探索服務(wù)人才隊伍建設(shè)的新路徑。

  通過對員工進(jìn)行職業(yè)化培養(yǎng)和打造 “一專多能”的“多崗模式”，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)人才供給端資源。在培養(yǎng)模式方面，對各類服務(wù)人員進(jìn)行全流程、全方位、全視角培養(yǎng)，堅持一線員工多崗鍛煉，校企合作基層墩苗磨練、梯隊骨干重點工作錘煉，逐步實現(xiàn)儲備一批適應(yīng)未來中國民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的青年后備力量。

  此外，緊扣業(yè)務(wù)需要，合理調(diào)整編制，以“一人一策”及必要臺階和急難險重任務(wù)考驗相結(jié)合的方式，選拔優(yōu)秀人員，建立一支覆蓋所有服務(wù)崗位的骨干隊伍，達(dá)到能夠配合值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對緊急情況進(jìn)行處置的目標(biāo)。

  服務(wù)品質(zhì)的提升只有起點，沒有終點。吉林機(jī)場集團(tuán)地服分公司將持續(xù)踐行服務(wù)初心，求真務(wù)實，不斷尋求新突破，在新征程中，不負(fù)行業(yè)發(fā)展重任和廣大旅客期待，進(jìn)一步樹立民航服務(wù)新標(biāo)桿。