走在武漢天河機(jī)場的候機(jī)樓里，總能看到一個(gè)留著齊耳短發(fā)，眼神堅(jiān)毅而又健步如飛的女生。她對講機(jī)不離手，奔走在各個(gè)登機(jī)區(qū)域維持現(xiàn)場秩序、她就是東航武漢地面服務(wù)部運(yùn)行經(jīng)理陳珊，一個(gè)多面服務(wù)能手。

工作中的陳姍姍（東航武漢供圖）

  樂學(xué)善思，爭當(dāng)學(xué)習(xí)型的“管理能手”

  2005年7月，陳珊大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入東航武漢公司從事地面值機(jī)服務(wù)工作，2019年因工作需要轉(zhuǎn)到了登機(jī)口服務(wù)崗位。面對不熟悉的工作環(huán)境和復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，她明白，要掌握服務(wù)本領(lǐng)，非下一番苦功不可。于是她潛心學(xué)習(xí)《服務(wù)手冊》《作業(yè)指導(dǎo)書》，遇到不懂的地方就虛心向身邊資深的前輩請教；同時(shí)，她將自己整日“泡”在登機(jī)口，邊干邊學(xué)，實(shí)操登機(jī)口服務(wù)、導(dǎo)引服務(wù)流程。經(jīng)過一段時(shí)間的苦練，她的業(yè)務(wù)能力飛速進(jìn)步，成為登機(jī)導(dǎo)乘服務(wù)的“業(yè)務(wù)骨干”。

  “學(xué)習(xí)的目的，在于學(xué)以致用、善思活用。”為了優(yōu)化旅客出行體驗(yàn)，陳珊組織開展桌面推演及案例分析，找出影響旅客登機(jī)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，通過改進(jìn)方法提升服務(wù)質(zhì)量。針對《服務(wù)手冊》新的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，她時(shí)刻提醒自己要保持與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持按更新后的操作規(guī)范辦事。工作中，做到“眼勤、手勤、腳勤”，用扎實(shí)的服務(wù)作風(fēng)提升登機(jī)服務(wù)滿意度。“服務(wù)，就是日積月累的經(jīng)驗(yàn)?zāi)�聚；只有多學(xué)習(xí)、多思考，遇事才不慌。”在她的示范引領(lǐng)下，公司旅客登機(jī)服務(wù)滿意度持續(xù)提升。

  作為一名黨員，陳珊不僅注重業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，還格外重視黨務(wù)學(xué)習(xí)和管理知識的學(xué)習(xí)。凡是支部組織的理論學(xué)習(xí)，她都積極參與，并將學(xué)習(xí)的思考寫在日記里。

  通過長期不懈地堅(jiān)持和樂學(xué)善思的習(xí)慣，她在服務(wù)管理工作上獲得長足的進(jìn)步。值機(jī)工作中難記的操作指令、各種難辦的國際轉(zhuǎn)機(jī)、多樣的簽證業(yè)務(wù)，以及登機(jī)服務(wù)中各種錯(cuò)綜復(fù)雜的特情處置，她都能游刃有余。成長為旅客服務(wù)方面的“管理能手”。

  攻堅(jiān)克難，甘當(dāng)特情處置的“急先鋒”

  “黨員要時(shí)時(shí)、處處、事事作表率，要無愧于黨員的這個(gè)光榮稱號”，陳珊常常用這句話勉勵(lì)自己要甘做特情處置的“先鋒”，讓自己在一線崗位上閃閃發(fā)光。

  2021年5月，恰逢“五一”小長假返程高峰，武漢遭遇雷暴極端天氣，機(jī)場陷入大面積延誤，保障困難接踵而至：旅客情緒需要安撫、航班延誤需要按標(biāo)準(zhǔn)配備物資、協(xié)議酒店已無空房亟待協(xié)調(diào)住宿、改簽退票旅客需要引導(dǎo)取行李......對講機(jī)里尋求幫助的聲音此起彼伏：“珊姐，快來一下21號口，這邊有旅客情緒有些激動”“珊姐，航延物資什么時(shí)候能到？”“上客時(shí)間有了嗎？取消航班的旅客要帶去哪里？”對講機(jī)這頭的陳姍沒有一點(diǎn)慌亂，她有條不紊地協(xié)調(diào)航班，對接相關(guān)事宜。一個(gè)個(gè)難題相繼解決。一整晚，她帶著20名服務(wù)人員安置了6個(gè)航班800多名旅客，將旅客安排入住4個(gè)協(xié)議賓館。

  凌晨3點(diǎn)半，延誤航班登機(jī)，她挨個(gè)尋找未登機(jī)的旅客。最終，100多名旅客無一遺漏。與早班同事交接完工作后，她繼續(xù)盯完早高峰航班，才拖著疲憊身軀離開。

  身先士卒，勇做逆行而上的抗疫“勇士”

  當(dāng)新冠疫情在武漢暴發(fā)后，緊要關(guān)頭，陳珊主動請纓，第一個(gè)報(bào)名參與醫(yī)療隊(duì)保障，身為一名母親，陳珊將年幼的兒子托付給雙親照顧。她略帶愧疚地說：“我是黨員我得做表率，大家都有實(shí)際困難，越是這時(shí)候我越不能退縮。”她積極奔走安排人員和車輛，為醫(yī)療隊(duì)包機(jī)保障人員辦理通行證，又提前通過騰訊會議等線上形式為大家梳理、細(xì)化保障流程。當(dāng)一架架援鄂包機(jī)陸續(xù)落地，身材嬌小的陳珊穿著又大又笨重的防護(hù)服在各個(gè)登機(jī)口來回奔忙，防護(hù)服里的她汗如雨下，“我們要用貨物的重量托起生命的重量。”陳珊說。

  為了爭分奪秒地保障援鄂包機(jī)，她經(jīng)常長時(shí)間不休息，不喝水不吃東西，只為援鄂物資能盡早送到最需要的“前線”去。陳珊說“作為武漢人，能為我的城市出一份力，不覺得累，有的只是自豪與感激感動。身為黨員，我更應(yīng)該在前面。”

  擔(dān)當(dāng)作為，當(dāng)傾心服務(wù)的“愛心使者”

  2022年6月，一位進(jìn)港的年邁的輪椅旅客與接機(jī)家屬失去聯(lián)系，陳珊得知后，立刻安排有經(jīng)驗(yàn)的特服員全程陪同，送至“愛心小屋”休息。擔(dān)心老人著急，她立刻到場安撫，給老人拿來毛毯、溫水、點(diǎn)心，陪老人聊天拉家常。努力聯(lián)系到接應(yīng)家屬，送旅客順利與家人會合，旅客家人事后特意致電表揚(yáng)：“真心感謝東航培養(yǎng)了這些為民服務(wù)的好同志，老人家一路上對陳珊贊不絕口！”

  陳珊善于做工作中的“有心人”，陳珊總是在服務(wù)上講究細(xì)節(jié)、注重方法。對于老弱病殘?jiān)新每停�她總會噓寒問暖，讓旅客感受到服務(wù)中的精細(xì)和溫暖；對于中轉(zhuǎn)旅客她習(xí)慣做“預(yù)服務(wù)”，提前查詢轉(zhuǎn)機(jī)旅客的信息，確保服務(wù)人員能順利接到；對于那些“錯(cuò)失中轉(zhuǎn)”的旅客，她主動聯(lián)系酒店，做好餐飲食、住宿保障；對于那些過站時(shí)間緊的“急轉(zhuǎn)”旅客，她更是親自到場盯，做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、多方聯(lián)動，力保旅客能趕上下一趟航班；對于不正常航班服務(wù)中，旅客因發(fā)泄情緒而存在的怒氣、怨氣，她總是用苦口婆心化解矛盾，讓旅客“陰轉(zhuǎn)晴”的心氣平和起來。憑著金子般的仁愛之心，她用實(shí)際行動當(dāng)好旅客出行的“愛心使者”。（通訊員肖陽）