中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員李達(dá) 報(bào)道：做好旅客服務(wù)投訴處理工作是貫徹“以人民為中心”理念，踐行“真情服務(wù)”的題中之義，是回應(yīng)旅客呼聲，細(xì)化服務(wù)舉措，提升服務(wù)品質(zhì)的必然要求。今年以來，西北民航各單位以“民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”主題活動(dòng)為契機(jī)，落實(shí)管理局做好旅客投訴管理的各項(xiàng)要求，有效提升了旅客服務(wù)滿意度。

  暢通旅客投訴渠道。蘭州機(jī)場(chǎng)旅客投訴系統(tǒng)和“12326”民航局服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)、“12345”蘭州市政務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接，及時(shí)受理旅客投訴，做到24小時(shí)快速處置。漢中機(jī)場(chǎng)將機(jī)場(chǎng)客服電話2692046設(shè)置為24小時(shí)接聽，以便為旅客提供咨詢解答服務(wù)。如旅客需要協(xié)助，服務(wù)監(jiān)督則現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)助處置，做到“第一時(shí)間響應(yīng)，最快速度解決”。西寧機(jī)場(chǎng)在航站樓、停車場(chǎng)、自助值機(jī)、貴賓室、值機(jī)柜臺(tái)等場(chǎng)所加密張貼服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線標(biāo)識(shí)，同時(shí)利用抖音、公眾號(hào)加密公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線及客服熱線宣傳頻次，規(guī)范投訴處理流程，管控投訴處理時(shí)效，明確責(zé)任單位，針對(duì)旅客投訴內(nèi)容開展調(diào)查，逐一準(zhǔn)確解答。

  建立“投訴典型案例庫。”西安機(jī)場(chǎng)、蘭州機(jī)場(chǎng)、天水機(jī)場(chǎng)集中專業(yè)力量建立公司投訴典型案例庫，積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)投訴處理最佳方法；組織各部門品控負(fù)責(zé)人、投訴處理專員、班組長(zhǎng)開展旅客服務(wù)投訴處置交流培訓(xùn)。定期公布投訴事件監(jiān)控錄音、視頻等，投訴責(zé)任人在公司例會(huì)現(xiàn)場(chǎng)分析投訴原因和改善措施，降低投訴復(fù)發(fā)和升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，有效降低了投訴率。1-11月，西安機(jī)場(chǎng)受理民航局轉(zhuǎn)辦投訴案件同比降低17.24%，蘭州機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)投訴答復(fù)率100%、旅客滿意率100%、回訪率100%。

  加強(qiáng)投訴處理監(jiān)督。延安機(jī)場(chǎng)設(shè)置“品質(zhì)管理員”，加強(qiáng)各部門服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督巡查，督促相關(guān)部門細(xì)查、分析投訴原因并落實(shí)整改。銀川機(jī)場(chǎng)充分利用日常巡查、服務(wù)監(jiān)察、輿情信息收集等，識(shí)別旅客投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定管控及整改措施。同時(shí)評(píng)估挖掘共性問題，定期形成服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告和短板問題研究清單，解決服務(wù)痛點(diǎn)，形成對(duì)服務(wù)問題分析、評(píng)級(jí)、整改、驗(yàn)證、提升的良性循環(huán)。

  開展“商旅卡專項(xiàng)整治”。轄區(qū)相關(guān)支線機(jī)場(chǎng)針對(duì)今年商旅卡投訴發(fā)生較多的情況，積極開展商旅卡問題專項(xiàng)整治，在商業(yè)合同中增加約束條款，全面強(qiáng)化商業(yè)監(jiān)管，清理、清退誠(chéng)信缺失商戶，有效維護(hù)廣大旅客合法權(quán)益。