根據(jù)民航局空管局“安全第一、保障有力、方便快捷、真情服務(wù)”的總體要求，為了全力保障雷雨季節(jié)飛行安全，真心真誠服務(wù)旅客，河北空管分局塔臺管制室組織開展了對于“真情服務(wù)”的討論活動。

　　在空管系統(tǒng)中，“上級為下級服務(wù)、機(jī)關(guān)為一線服務(wù)、全局為管制服務(wù)、空管系統(tǒng)為民航安全正常服務(wù)”。管制運(yùn)行作為空管系統(tǒng)的最前線，直接服務(wù)對象是機(jī)組，最終服務(wù)對象是旅客，應(yīng)設(shè)身處地地為機(jī)組和旅客著想，更好地承擔(dān)保障飛行安全和加速空中交通流量的責(zé)任。以此為主題，我所在的班組于2016年4月13號組織了關(guān)于真情服務(wù)的討論會。在討論中，每名管制員紛紛結(jié)合工作中出現(xiàn)的案例，提出了自己的設(shè)想和建議，從以下幾個方面對工作起到積極的作用：

　　一是積累經(jīng)驗，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管制技能和經(jīng)驗是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石，不但可以培養(yǎng)解決突發(fā)事件的能力，也可以提高管制運(yùn)行效率，降低管制負(fù)荷。在部門的現(xiàn)有班組中，青年管制員占了絕大多數(shù)，其中還包括剛剛放單的管制員和見習(xí)管制員，技能不熟練、經(jīng)驗的欠缺促使我們需要不斷地交流學(xué)習(xí)。與此同時，青年人更容易發(fā)現(xiàn)新的問題，產(chǎn)生新的想法，能夠以積極主動的態(tài)度投入到工作中，為班組帶來活力。

　　二是端正態(tài)度，培養(yǎng)容錯意識。對管制員來說，安全是一種常態(tài)，但運(yùn)行態(tài)勢隨時都在變化，能在嚴(yán)苛的條件下處變不驚，才能體現(xiàn)出服務(wù)的質(zhì)量。即將到來的雷雨季中，惡劣的天氣可能會為機(jī)組的操作帶來不便，尤其是在大面積備降中第一次飛抵本場的機(jī)組，操作上的延遲和失誤無法避免。這種情況下，應(yīng)考慮到可能出現(xiàn)的問題，給機(jī)組充分的執(zhí)行時間，認(rèn)真觀察指令的執(zhí)行情況，并及時提醒。一旦出現(xiàn)意外狀況，以糾正錯誤、保障安全為主，注意控制情緒。

　　三是主動協(xié)調(diào)，提出合理建議。延誤并非保障安全的唯一途徑，空中交通的順暢還要依賴管制員的主觀能動性。對于延誤的航班，耐心說明情況，給出合理的建議，是對機(jī)組和旅客負(fù)責(zé)。在協(xié)調(diào)工作中，充分利用CDM系統(tǒng)，提高空管、機(jī)場、航空公司等單位間的協(xié)同決策效率，提高特殊情況下大面積航班延誤應(yīng)急處置能力。同時強(qiáng)化軍民航協(xié)調(diào)力度，利用有效資源，采取各類措施提高航班正常率。

　　四是建立渠道，反饋飛行問題。機(jī)組是管制服務(wù)的直接對象，對于管制服務(wù)中存在的問題也最有發(fā)言權(quán)，而這些問題往往無法得到反饋。在這個注重用戶服務(wù)體驗的時代，空管服務(wù)也需要建立這樣的機(jī)制，收集機(jī)組對于設(shè)備設(shè)施、飛行程序、運(yùn)行規(guī)則以及服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的相關(guān)的問題和建議，以此為參考改善服務(wù)水平。

　　立足本職工作，真誠服務(wù)旅客，是我們每一個管制員的應(yīng)盡職責(zé)。青年管制員有思想和熱情，通過不斷地學(xué)習(xí)和磨練，培養(yǎng)責(zé)任感和真情服務(wù)的意識，未來終將成為管制工作的中堅力量，為空管系統(tǒng)贏得社會更多的認(rèn)可和贊譽(yù)。