民航局馮正霖局長指出：“民航工作要始終堅(jiān)持飛行安全、廉政安全、真情服務(wù)三條底線”，為民航更好地服務(wù)國家發(fā)展戰(zhàn)略、滿足人民群眾需求指明了方向。真情服務(wù)，是民航作為服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)要求，是堅(jiān)持飛行安全、廉政安全的出發(fā)點(diǎn)和終極目標(biāo)。領(lǐng)會(huì)真情服務(wù)、詮釋真情服務(wù)、播灑真情服務(wù)，對(duì)加快推進(jìn)新常態(tài)下重慶機(jī)場(chǎng)服務(wù)供給側(cè)改革，踐行“人民航空為人民”的根本宗旨，具有極其重要的意義。下面，我結(jié)合重慶機(jī)場(chǎng)的實(shí)踐，簡要談幾點(diǎn)個(gè)人的思考和體會(huì)。

立足系統(tǒng)的高度，用科學(xué)思維領(lǐng)會(huì)真情服務(wù)。真情服務(wù)的價(jià)值不僅在于服務(wù)本身，更在將服務(wù)作為整合各種業(yè)務(wù)流程、保障資源的重要抓手，通過供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造受公眾歡迎的機(jī)場(chǎng)。只有用科學(xué)的思維方法，深刻領(lǐng)會(huì)真情服務(wù)的內(nèi)涵，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好相關(guān)要素，才能收到向客戶傳遞體驗(yàn)，與員工共享愉悅的良好效果。對(duì)此，一是要善于運(yùn)用辯證思維，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好服務(wù)與安全的關(guān)系。安全是根，服務(wù)是魂，要充分認(rèn)識(shí)到兩者之間相輔相成、互相促進(jìn)的辯證關(guān)系，從體系建設(shè)、責(zé)任劃分、結(jié)果考核等不同維度著手，找準(zhǔn)有效協(xié)調(diào)服務(wù)、安全工作的“黃金均衡點(diǎn)”，在確保持續(xù)安全的同時(shí)，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)常態(tài)化提升。二是要善于運(yùn)用整體思維，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好“后臺(tái)”與“前臺(tái)”的關(guān)系。服務(wù)工作具有系統(tǒng)性特征，“前臺(tái)”服務(wù)品質(zhì)是“后臺(tái)”工作水平的真實(shí)寫照，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?ldquo;后臺(tái)”管理與便捷愉悅的“前臺(tái)”體驗(yàn)有機(jī)統(tǒng)一于真情服務(wù)的范疇之中。踐行真情服務(wù)，需要通過深挖客戶需求、完善評(píng)價(jià)機(jī)制、搭建信息化、智能化的大數(shù)據(jù)平臺(tái)等方式，切實(shí)做好“后臺(tái)”保障，為“前臺(tái)”工作提供強(qiáng)大支撐。三是要善于運(yùn)用戰(zhàn)略思維，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好“對(duì)內(nèi)”和“對(duì)外”的關(guān)系。要著力推動(dòng)機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、駐場(chǎng)單位、政府機(jī)構(gòu)及其他關(guān)聯(lián)主體間的戰(zhàn)略協(xié)同，強(qiáng)化協(xié)作平臺(tái)建設(shè)，發(fā)揮機(jī)場(chǎng)集團(tuán)在組織、協(xié)調(diào)等方面的主導(dǎo)作用，通過資源調(diào)配、政策優(yōu)惠、互補(bǔ)共建等方式，疏通服務(wù)協(xié)作的渠道接口，支持、支撐、引領(lǐng)各單位主動(dòng)、生動(dòng)服務(wù)，形成唇齒相依、榮辱與共、緊密相聯(lián)的服務(wù)價(jià)值鏈，發(fā)揮“重慶機(jī)場(chǎng)+”的集聚功能，最大限度釋放真情服務(wù)的乘數(shù)效應(yīng)，暢通服務(wù)“最后一公里”。

置身發(fā)展的深度，用人文方式詮釋真情服務(wù)。踐行真情服務(wù)，是一個(gè)企業(yè)將幸福感傳遞給員工，員工將幸福感傳遞給客戶，客戶又將服務(wù)體驗(yàn)反饋給企業(yè)，從而完成價(jià)值創(chuàng)造的動(dòng)態(tài)過程。沒有真情的員工，就不會(huì)有滿意的客戶。在實(shí)踐中，重慶機(jī)場(chǎng)始終堅(jiān)持把以人為本作為服務(wù)工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，推行人文化的管理模式，成功完成三大轉(zhuǎn)型升級(jí)，激發(fā)了廣大員工投身服務(wù)工作的真情和善意。具體而言，一是完成從“管理為重”到“服務(wù)為本”的轉(zhuǎn)型升級(jí)。實(shí)施員工幸福工程，通過建立健全薪酬待遇的正常增長機(jī)制、提供溫馨舒適的值班過夜用房和文娛設(shè)施、開展循序漸進(jìn)的全員心理輔導(dǎo)和健康普及課程等具體方式，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的感召力、凝聚力、向心力，提高員工的獲得感、歸屬感、幸福感，確保員工以健康的心態(tài)、積極的姿態(tài)、陽光的狀態(tài)投入工作，向客戶傳遞真情服務(wù)的暖暖情意。二是完成從“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”到“樂享服務(wù)”的轉(zhuǎn)型升級(jí)。打通管理職位與專業(yè)技術(shù)職稱并進(jìn)的雙向晉升通道，拓寬、延伸員工職業(yè)發(fā)展路徑；設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，鼓勵(lì)員工在崗學(xué)習(xí)、在崗創(chuàng)造，提升業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，讓員工在服務(wù)中得到歷練，在歷練中不斷成長，充分享受到職業(yè)的尊嚴(yán)和服務(wù)的樂趣，實(shí)現(xiàn)“工作有快樂，生活有品質(zhì)”。三是完成從“制度導(dǎo)向”到“文化引領(lǐng)”的轉(zhuǎn)型升級(jí)。在完善服務(wù)管理制度體系的同時(shí)，提煉形成了以“天地之道，大國之門”為主旨、“山水之道”為經(jīng)營管理理念的企業(yè)文化及服務(wù)子文化，通過強(qiáng)化教育、宣貫、踐行，將文化的凝聚、導(dǎo)向、激勵(lì)功能落到實(shí)處，使真情服務(wù)內(nèi)化為員工的自覺行動(dòng)，切實(shí)做到以真為先、發(fā)自真心、出自真意，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)服務(wù)”到“主動(dòng)服務(wù)”再到“生動(dòng)服務(wù)”的升華。自2015年起，重慶機(jī)場(chǎng)開始倡導(dǎo)“首看服務(wù)”新模式，受到旅客和社會(huì)公眾的廣泛贊譽(yù)和一致好評(píng)。僅僅一年，機(jī)場(chǎng)員工就為旅客提供職責(zé)外的主動(dòng)服務(wù)數(shù)萬起，收到表揚(yáng)信數(shù)百封，“為客戶想到、為客戶做到”的服務(wù)理念得到充分彰顯。

強(qiáng)化創(chuàng)新的力度，用特色舉措播灑真情服務(wù)。根據(jù)顧客滿意度計(jì)算公式：顧客滿意度=顧客的實(shí)際感受-期望值。因此，提高滿意度，關(guān)鍵在于提供超越顧客心理預(yù)期的超值服務(wù)。為應(yīng)對(duì)運(yùn)輸生產(chǎn)高速增長、保障資源漸趨飽和等對(duì)服務(wù)工作造成的挑戰(zhàn)，重慶機(jī)場(chǎng)深度挖掘旅客需求，推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，通過特色化、差異化的服務(wù)舉措，以真情筑路，將服務(wù)的溫度播灑到每個(gè)流程、每個(gè)細(xì)節(jié)。一是凸顯特點(diǎn)，深入推進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新。實(shí)施以安平、靜潔、暢效、奐彩、人文為內(nèi)容的航站樓“五大提升”工程，投入資金近千萬元，完成大到樓內(nèi)綠色景觀改造，小到衛(wèi)生間細(xì)節(jié)布局的服務(wù)提升項(xiàng)目50余個(gè)，成功把航站樓服務(wù)水平提到一個(gè)新的高度；在全國范圍內(nèi)首開“女性安檢專用通道”，推行“我為您轉(zhuǎn)身”主動(dòng)式安檢服務(wù)；設(shè)立一站式公安辦證大廳，提供駕駛執(zhí)照年審等多項(xiàng)便捷服務(wù)；推出急轉(zhuǎn)預(yù)約、行李快速轉(zhuǎn)運(yùn)等特色中轉(zhuǎn)服務(wù)項(xiàng)目；首創(chuàng)行李查詢網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)、航空公司聯(lián)動(dòng)的不正常行李在線快速查詢；開展“我在您身邊”醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，醫(yī)護(hù)人員定時(shí)現(xiàn)場(chǎng)巡診，關(guān)愛旅客健康；為殘疾旅客等特殊群體提供專用安檢通道、專人陪伴登機(jī)、免費(fèi)行李打包等服務(wù)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴凸顯真情，贏得社會(huì)公眾的贊譽(yù)。二是突破難點(diǎn)，縱深推進(jìn)應(yīng)急機(jī)制創(chuàng)新。針對(duì)航班正常保障和突發(fā)事件處置等重難點(diǎn)環(huán)節(jié)，在信息預(yù)判、資源預(yù)配、行為預(yù)動(dòng)、聯(lián)動(dòng)預(yù)警等關(guān)鍵環(huán)節(jié)上狠下功夫，下好航延服務(wù)“先手棋”、打好協(xié)同聯(lián)動(dòng)“組合拳”、筑牢群體事件防范“穩(wěn)壓器”。2015年，重慶機(jī)場(chǎng)群體性事件同比下降15%；2016年1月，因20年一遇的冰雪天氣導(dǎo)致大面積航班延誤，機(jī)場(chǎng)集團(tuán)及各駐場(chǎng)單位聯(lián)動(dòng)配合，積極應(yīng)對(duì)，整個(gè)處置過程中未發(fā)生一起旅客投訴及其他異常事件，成功書寫了航延服務(wù)保障的案例典范。三是緊扣融合點(diǎn)，深度推進(jìn)建設(shè)理念創(chuàng)新。將建設(shè)、運(yùn)行一體化深度融合于重慶機(jī)場(chǎng)四期擴(kuò)建全過程，按照“滿足規(guī)范是基本，滿意使用是根本”的理念，將運(yùn)行的成功經(jīng)驗(yàn)融入設(shè)計(jì)，將優(yōu)化的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)融入建設(shè)，將客戶的服務(wù)需求貫穿始終，用模擬測(cè)試結(jié)果驗(yàn)證，用服務(wù)指標(biāo)檢驗(yàn)，用滿意度評(píng)價(jià)，有效確保擴(kuò)建工程能夠充分滿足旅客的潛在需求和機(jī)場(chǎng)高標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行的要求，為服務(wù)品質(zhì)的長遠(yuǎn)提升奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

踐行真情服務(wù)，是止于至善的匠心，也是持之以恒的求索。2015年，重慶機(jī)場(chǎng)ACI得分4.94，在全球同層級(jí)機(jī)場(chǎng)中排名第四；榮獲局方頒發(fā)的“服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)”榮譽(yù)；在旅客吞吐量同比增長10.7%的情況下，投訴總量同比下降24%。下一階段，我們將繼續(xù)堅(jiān)持以真為先、以情筑路、以人為本，用更務(wù)實(shí)的思路、更扎實(shí)的舉措、更求實(shí)的效果做好服務(wù)工作，用真情服務(wù)推動(dòng)重慶機(jī)場(chǎng)品質(zhì)化發(fā)展。