2015年10月27日，是東航山東分公司地面服務(wù)部成立五周年的日子。五年間，山東分公司地面服務(wù)部先后獲得“全國五四紅旗團支部”“全國工人先鋒號”“全國五一巾幗標(biāo)兵崗”等稱號。2015年5月4日，股份公司黨委副書記、工會主席胡際東親自帶隊為山東地服創(chuàng)新工作室授牌“東航勞模創(chuàng)新工作室”。

　　五年的成長路上留下了山東地服人辛勤的汗水和堅實的足跡，日常工作中，山東地服團隊以“我就是東航”的主人翁意識和實際行動，處處詮釋著 “愛崗敬業(yè)的奉獻精神，充滿激情的進取精神，日清日高的學(xué)習(xí)精神，持續(xù)改進的創(chuàng)新精神，關(guān)愛互助的團隊精神”。涌現(xiàn)出一個個感人的故事，譜寫出一首首動人的贊歌。無數(shù)閃光的細節(jié)銘刻在旅客和山東地服人的心中，也在歲月的標(biāo)尺上鐫下深深的刻度。

　　奉獻篇

　　一天晚上，一場突如其來的霧霾籠罩了機場上空，大批乘客滯留候機樓：疏散旅客，安排食宿……就在大家忙的團團轉(zhuǎn)時，一位男子氣呼呼沖到柜臺前，惡狠狠地將手中的礦泉水瓶扔到值班主任身上，咆哮著質(zhì)問：“天氣什么時候好轉(zhuǎn)，飛機幾點能飛?”

　　面對異常焦躁的男子，值班經(jīng)理趙蓓一邊為他遞上干點、飲料，一邊笑盈盈地把他拉到一旁，說：“先生，您先喝點水，消消氣，壞天氣給您的出行帶來很多不便，非常抱歉。如果我能變成一陣大風(fēng)，我愿意立刻把霧吹散，好讓你我都能早點回家。”男子不好意思了，喃喃的說：“我不是對你，我是著急。”

　　就這樣，趙蓓用自己的耐心和微笑化解了矛盾，送走了一批又一批乘客。對她來說，這早已是家常便飯。在回家的路上，她睡著了，睡的香甜，沒有人忍心叫醒她。孩子曾經(jīng)問她：“媽媽，你怎么下班后很少對我笑啊?”她說：“對不起，孩子，媽媽太累了，上班的時候媽媽把所有的笑容都給了乘客。”

　　敬業(yè)篇

　　做為地服人，我們常調(diào)侃：地服工作是看天吃飯。而旺季生產(chǎn)中，老天卻是常常不“給力”。

　　6月17日，上海空域航空管制、濟南空域大面積雷雨，對講機里不斷傳來簽派的延誤通報。深夜一點多開始，情況愈發(fā)糟糕：短短4小時內(nèi)，10個航班備降青島，其中3個取消。一千多名旅客滯留機場，情緒一觸即發(fā)，服務(wù)一線全面告急!面對要趕往上海陪孩子考試的父母的質(zhì)問，我們一遍遍解釋安撫，嗓子由沙啞到失音;為了讓外國客人按時到達巴黎參加重要會議，我們幾乎把亞洲地區(qū)可以中轉(zhuǎn)的國家查詢遍;與此同時，要求升艙、現(xiàn)金賠償?shù)穆每鸵徊ń右徊?更不用說陪伴23名不接受天氣原因取消航班的旅客，在候機樓度過的一個通宵……

　　接受一輪輪圍攻的同時，各種難題考驗著我們的業(yè)務(wù)能力和溫柔的“毅力”。25個小時徹夜未眠，精神持續(xù)緊繃、身體極度疲憊，我們已說不出累的感覺。

　　這里，不妨摘錄一段當(dāng)日值班經(jīng)理的微信感言：“我不敢休息，真的怕休息一會兒就起不來�？纯崔k公室各種姿勢小憩的員工，我眼睛濕潤了。這是一份工作也是一份職責(zé)。昨夜的我們都沒有想過做顆璀璨的明珠，卻用實際行動成為了閃光的星。也許旅客不知道我們的名字，卻記住了我們的微笑。”

　　真情篇

　　記得是4月2日深夜，一場暴雨傾盆而下，浦東機場關(guān)閉， 由哈爾濱至上海浦東的 5614航班備降青島，次日補班。航班上有一名7歲的無人陪伴兒童叫馮嘉時，面對茫然無助的小嘉時，地服員紀(jì)琮琮像照顧自己的孩子一樣，無微不至。她用自己手機，打通了小嘉時媽媽的電話，讓嘉時媽媽安慰緊張焦慮的孩子;夜里天冷，她借來同事的羽絨服給小嘉時裹上;車輛不到位，紀(jì)琮琮又當(dāng)機立斷開自己的車送小嘉時到賓館;賓館里，她細心地幫孩子換衣服、洗漱;夜晚濕冷，她把暖寶寶放到孩子的被窩里，給小嘉時一許家一般的溫暖。等孩子睡熟了，紀(jì)琮琮才輕輕舒了口氣，給家長發(fā)短信報平安。一晚上，自己幾乎沒有合眼。

　　第二天下午，正在睡夢中的紀(jì)琮琮接到電話：“琮琮阿姨，我到上海了，我喜歡你，我會想你的。謝謝你，我的臨時媽媽!”此時，所有的疲勞都化為甜蜜，琮琮欣慰地笑了。

　　傾心服務(wù)篇

　　在平凡的工作中，地服人扮演著各種角色：

　　照顧獨自乘機的孩子時，我們是親切溫柔、細致入微的爸爸媽媽;

　　照顧需要引導(dǎo)的老人時，我們是耐心周到、不厭其煩的兒女;

　　幫助行動不便、需要特服的旅客時，我們是感同身受、不懼辛苦的兄弟姐妹……

　　行查員王宇昕乘坐火車往返800公里，幫助旅客修復(fù)好受損的電動輪椅，日夜兼程的辛勞，換來的是旅客發(fā)自內(nèi)心的稱贊。“知心大姐”趙霞為旅客找回裝有十萬現(xiàn)金的行李，當(dāng)旅客拿出現(xiàn)金表示感謝時，她連連擺手，說道：“每一個東航人都會這樣做的”;面對旅客送來的錦旗，服務(wù)主任楊光一臉羞澀，那是他陪護了一夜的患病旅客表達謝意的方式……山東地服人，在平凡的崗位上演繹著一個個不平凡的故事。

　　五年的風(fēng)雨兼程，山東地服人攜手并肩，打贏了一場又一場航班保障的硬仗;以客為尊、傾心服務(wù)，不僅換來了旅客的滿意出行，更獲得了他們對東航品牌的認可與忠誠。五種精神，是山東地服人繼續(xù)前行的動力。雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。山東地服人將以昂揚的風(fēng)貌，為打造“員工熱愛 顧客首選 股東滿意 社會信任”的新東航，踏上嶄新的征程!