為加強(qiáng)柳州機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理和規(guī)章制度落實(shí)，強(qiáng)化服務(wù)工作監(jiān)督檢查，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量信息共享，有效提升服務(wù)管理水平，客觀、公正、科學(xué)的評價各單位服務(wù)工作。日前，柳州機(jī)場公司《公共航空運(yùn)輸服務(wù)事故等級》(民用航空行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)MH/T1011-2001)和《廣西機(jī)場管理集團(tuán)航空運(yùn)輸?shù)孛姹Ｕ戏��?wù)質(zhì)量差錯標(biāo)準(zhǔn)》的定義和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合柳州機(jī)場實(shí)際，制定了《柳州機(jī)場服務(wù)質(zhì)量信息管理規(guī)定》，對機(jī)場各類服務(wù)信息的報告內(nèi)容、程序和時限分別進(jìn)行了規(guī)范。

　　本規(guī)定由柳州機(jī)場服務(wù)質(zhì)量主管部門(經(jīng)營發(fā)展部)負(fù)責(zé)管理、解釋和修訂。并向集團(tuán)公司報告柳州機(jī)場服務(wù)質(zhì)量信息，適時發(fā)布服務(wù)質(zhì)量信息通告。服務(wù)質(zhì)量信息報告，應(yīng)遵照逐級上報原則(必要時允許越級上報)。上報初始信息后，如果獲得新的信息，應(yīng)當(dāng)及時補(bǔ)充報告。

　　一是服務(wù)事故發(fā)生后，服務(wù)質(zhì)量信息應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定立即報告，任何單位和個人不得瞞報、遲報或者謊報。并在事發(fā)后3小時內(nèi)填寫《柳州機(jī)場服務(wù)事故初始信息報告簡表》(附件1)報送服務(wù)質(zhì)量主管部門。

　　二是服務(wù)質(zhì)量差錯或顧客投訴，根據(jù)事件嚴(yán)重程度，按緊急事件和一般事件兩類實(shí)行分類管理。對公共航空運(yùn)輸?shù)孛姹Ｕ戏��?wù)質(zhì)量嚴(yán)重差錯和重大差錯，嚴(yán)重顧客投訴和重大顧客投訴，或可能造成嚴(yán)重后果的緊急事件，要立即進(jìn)行處置。以電話方式立即報告，并在事件發(fā)生后6小時內(nèi)填寫《柳州機(jī)場服務(wù)差錯初始信息報告簡表》(附件2)報送柳州機(jī)場服務(wù)質(zhì)量主管門;對公共航空運(yùn)輸?shù)孛姹Ｕ戏��?wù)質(zhì)量一般差錯和輕微差錯，一般顧客投訴和輕微顧客投訴，或后果不嚴(yán)重，不需要立即處置的事件，要盡快以電話方式報告并組織調(diào)查。事發(fā)單位在事發(fā)后24小時內(nèi)填報《柳州機(jī)場服務(wù)差錯初始信息報告簡表》(附件2)并報送柳州機(jī)場服務(wù)質(zhì)量主管部門。

　　三是發(fā)生服務(wù)事故和服務(wù)差錯時，相關(guān)人員應(yīng)采取有效措施，維護(hù)現(xiàn)場秩序、保護(hù)旅客和員工生命、財產(chǎn)安全。避免事態(tài)升級，留取錄音、錄像、照片等數(shù)據(jù)資料。事發(fā)后，事發(fā)單位要配合柳州機(jī)場服務(wù)質(zhì)量主管部門認(rèn)真組織調(diào)查，查明原因，落實(shí)責(zé)任;對人為責(zé)任事件，按照“四不放過”原則，深入查找在管理機(jī)制 、培訓(xùn) 、規(guī)章制度、程序等方面可能存在缺陷或漏洞，制定和落實(shí)改進(jìn)措施，完善服務(wù)質(zhì)量管理體系。

　　四是出現(xiàn)瞞報、漏報、遲報、謊報服務(wù)質(zhì)量信息等違反本規(guī)定的行為時，按柳州機(jī)場和集團(tuán)公司相關(guān)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。