2015年是香港航空成立第9年，這支年輕的隊(duì)伍在競爭激烈的香港航空市場“霸蠻”生長，快速發(fā)展至今天擁有由25架空客系列客機(jī)機(jī)隊(duì)，航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋東南亞，日本，臺灣等地。香港航空副總裁孫劍鋒認(rèn)為，這與香港航空適時(shí)而變的市場策略密不可分。

目前，香港航空市場競爭趨于白熱化。成立70多年的國泰航空依舊牢牢統(tǒng)治著香港機(jī)場的航線網(wǎng)絡(luò)，以香港機(jī)場為基地，機(jī)隊(duì)擁有146架寬體客機(jī)。在2013年兼并港龍航空之后，更加合理化其航線網(wǎng)絡(luò)，遍布全球130個(gè)航點(diǎn)，打出香港中轉(zhuǎn)的組合拳，暨國際旅客通過國泰航空國際航線運(yùn)至香港，在通過港龍航空將他們運(yùn)送至東南亞和中國內(nèi)陸地區(qū)。除此之外，全球90多家航空公司均有航班飛往香港機(jī)場，并且都是具有較強(qiáng)競爭力的航空公司，例如全日空航空，維珍航空，英國航空，新加坡航空等優(yōu)秀航空公司。

香港航空正是在內(nèi)外夾擊的環(huán)境下，用短短9年時(shí)間發(fā)展得初具規(guī)模，建立起一支擁有12架寬體客機(jī)機(jī)隊(duì)。香港航空服務(wù)總監(jiān)簡浩賢表示，香港航空之所以快速發(fā)展，或得益于對手的不重視，但是現(xiàn)在他們已經(jīng)開始把香港航空當(dāng)作對手對待，并制定專門的戰(zhàn)略對策。同樣未來的市場競爭環(huán)境將會更加兇險(xiǎn)。

香港航空苦練內(nèi)功抓住中轉(zhuǎn)客

簡浩賢表示，“得益于對手的不重視，香港航空苦練內(nèi)功”。從2006年公司成立，使用波音737-800客機(jī)執(zhí)飛�？冢�開始經(jīng)營中國的二三線城市，到2008年開通北京，上海和沖繩航線。2010年，公司引進(jìn)具有可平躺商務(wù)艙座椅的寬體客機(jī)空客A330-200型客機(jī)，并開始使用香港機(jī)場專屬貴賓室。在2013年香港航空開通馬爾代夫航線，加密內(nèi)地航班班次。截至2014年底，香港航空通過20架空客飛機(jī)機(jī)隊(duì)(12架A330和8架A320)形成了一個(gè)有厚度的，覆蓋日本，東南亞和中國大陸近30個(gè)航點(diǎn)的區(qū)域性航空網(wǎng)絡(luò)。

孫劍鋒稱，香港機(jī)場旅客人數(shù)在2015年上半年增長9.1%。雖然之前出現(xiàn)種種原因?qū)е孪愀廴刖陈每腿藬?shù)下降，但香港機(jī)場旅客人數(shù)卻不降反升，從側(cè)面反映出了香港機(jī)場的中轉(zhuǎn)旅客市場機(jī)遇。而香港航空的快速成長也得益于9年來，公司打造的局域性航空網(wǎng)絡(luò)，可使得乘客不再另行提取行李，在香港進(jìn)行快速中轉(zhuǎn)。孫劍鋒介紹，據(jù)香港航空的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過香港航空轉(zhuǎn)運(yùn)的中轉(zhuǎn)旅客已占全體旅客人數(shù)的38%，高出香港機(jī)場30%的平均水平。特別是華南地區(qū)的旅客可通過香港航空的航空網(wǎng)絡(luò)，在香港接駁沖繩，臺灣，曼谷等旅游熱點(diǎn)城市。

孫劍鋒表示，香港航空更看重航線網(wǎng)絡(luò)的厚度。如果旅客客流量大，就用寬體機(jī)代替窄體機(jī)，因此，香港航空今年稍晚些時(shí)候還會引進(jìn)一架寬體機(jī)空客A330和一架空客A320客機(jī)，使機(jī)隊(duì)規(guī)模達(dá)到27架(還包括5架A330貨機(jī))，空客A330系列寬體機(jī)隊(duì)將達(dá)到13架。并且香港航空將在明年1月開通前往澳洲黃金海岸的洲際航線。香港航空商務(wù)部總監(jiān)李殿春還表示，香港航空在2018年接收空客A350XWB客機(jī)后，將再度試水歐美航線，與國泰航空展開全面競爭。

香港航空創(chuàng)建PEOPLE服務(wù)文化，提升競爭力

香港航空苦練內(nèi)功的另一方面還體現(xiàn)在產(chǎn)品服務(wù)方面。除了在航線上使用最新的寬體客機(jī)，并配備可平躺商務(wù)艙座椅，紫荊堂貴賓室開放等，在服務(wù)人員培訓(xùn)方面也狠下功夫。

提升服務(wù)是保持航空公司競爭力的唯一手段，特別是在匯集全球90家優(yōu)秀航空公司的樞紐機(jī)場。香港航空通過分析11項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)，整理了旅客意見，用于強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)和員工服務(wù)能力，從服務(wù)1.0提升至服務(wù)3.0，并建立了香港航空PEOPLE服務(wù)文化——熱情待客(Passion to deliver)、多走一步(Extra to give)、提供選擇(Options to offer)，履行承諾(Promise to fulfill)、難忘印象(Lasting impression to create)、高度情商(Emotional quotient to serve)。

通過這一獨(dú)特的服務(wù)文化模型，香港航空每年都會對新加入團(tuán)隊(duì)的新鮮血液和在崗的優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)及考核，包括乘務(wù)員禮儀、服務(wù)及溝通技巧、機(jī)艙安全守則、應(yīng)急事件處理等�？己思�(xì)節(jié)從站在客艙門口與乘客微笑打招呼，到為乘客安排遞送餐食，再到機(jī)上廣播的語調(diào)語速，空姐或空少的每個(gè)手勢是否標(biāo)準(zhǔn)，面對每位乘客的目光與微笑程度是否標(biāo)準(zhǔn)，都將受到嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核。

簡浩賢稱，服務(wù)質(zhì)量的提升表現(xiàn)在香港航空獲得Skytrax四星航空公司評級，并榮膺Skytrax“2014年全球最杰出進(jìn)步航空公司”獎(jiǎng)，入選了“全球最佳區(qū)域航空公司”十強(qiáng)。簡浩賢還補(bǔ)充道，香港航空為旅客推出多項(xiàng)增值服務(wù)，例如幫助客戶籌劃空中求婚儀式。 (小范、小潘)