國(guó)慶假期，上海虹橋機(jī)場(chǎng)大客流如約而至，6時(shí)起，送機(jī)車輛就排起了長(zhǎng)龍。人們匆匆下車，將行李從車上拿下，放上手推車，走向候機(jī)樓。

曹根火穿著藍(lán)色工作服，站在一邊默默觀察，一發(fā)現(xiàn)哪一排手推車剩下兩輛，他便立即回到候機(jī)樓旁，重新推出幾輛補(bǔ)充進(jìn)去。人流絡(luò)繹不絕，手推車用得很快，曹根火一會(huì)兒已忙得滿身大汗。

就在剛剛公布的今年二季度國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)(ACI)全球機(jī)場(chǎng)旅客滿意度測(cè)評(píng)中，虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)“虹式手推車服務(wù)”，被全球旅客以4.97分的高分，評(píng)為“全球第一”。這看似平凡的手推車服務(wù)，是如何為上海空港贏得滿滿的贊譽(yù)的?

45度擺放提升取車效率50%

“旅客從汽車上下來(lái)，看到的第一排手推車車頭沖外，這樣車停在路邊，旅客只要半轉(zhuǎn)身就能將行李放上手推車;手推車間距約2米，左右手都提行李的旅客剛好能通過(guò);車頭距路邊15厘米，約橫向一只腳的距離，可以防止撞到車輛或乘客的腳……”

曹根火一開(kāi)口，就讓人吃了一驚：小小的手推車，有這么多講究?

“我們想的是怎么讓旅客更順手、更方便，所有工作都為了這一點(diǎn)。”虹橋機(jī)場(chǎng)公司航站區(qū)管理部旅客設(shè)施管理員宗夢(mèng)迪說(shuō)。

說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單，現(xiàn)實(shí)卻很復(fù)雜。作為我國(guó)首座集合機(jī)場(chǎng)、高鐵、地鐵、長(zhǎng)途客運(yùn)等于一體的大型綜合交通樞紐，虹橋樞紐每天航空進(jìn)出港旅客已超過(guò)11萬(wàn)人次。在這個(gè)總面積超過(guò)30萬(wàn)平方米的龐然大物中，曹根火等300個(gè)人要以8000多輛車，負(fù)責(zé)包括整座候機(jī)樓、停車場(chǎng)、出租站點(diǎn)、公交中心等在內(nèi)的全部旅客的用車需求。

每一個(gè)地點(diǎn)，乘客的走向、流量都不一樣，但需求卻始終相同——越快越方便越好。為了這一點(diǎn)，虹橋機(jī)場(chǎng)公司航站區(qū)管理部旅客設(shè)施主管鄧淳忠說(shuō)：“大家天天看，不斷問(wèn)，自己做旅客體驗(yàn)，一點(diǎn)點(diǎn)把旅客的用車特點(diǎn)研究透，現(xiàn)在這樣的手推車擺放至少更新過(guò)3回。”

最初手推車一排放好即可，2011年虹橋率先推出手推車在行李轉(zhuǎn)盤(pán)圍圈式擺放，讓旅客提取行李更方便。出發(fā)層車道邊設(shè)204個(gè)擺放點(diǎn)，布滿虹橋第一、第二航站樓的出發(fā)車道;手推車之間拉開(kāi)間距，使旅客一手就可以拿到。

2013年，圍圈式擺放升級(jí)為順旅客行進(jìn)路線45度擺放;2014年至今，手推車45度擺放覆蓋范圍擴(kuò)展到出發(fā)車道邊，還提出魚(yú)骨形無(wú)死角取車擺放法、到達(dá)廊橋口車輛全覆蓋。

“我們經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次觀察與試驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)45度角擺放是最適合旅客取車、放行李的角度，每排不超過(guò)5輛，增加排列數(shù)量也可以避免旅客排隊(duì)取車的問(wèn)題。”宗夢(mèng)迪介紹，“這樣設(shè)計(jì)經(jīng)測(cè)算，可使航班高峰期旅客取車效率提升了近50%。”

一天行走超過(guò)20公里

在全球幾千家機(jī)場(chǎng)中，能使旅客滿意度高達(dá)4.97(滿分5分)的高分，只有韓國(guó)仁川機(jī)場(chǎng)曾做到一次。當(dāng)時(shí)，虹橋機(jī)場(chǎng)曾專程“拜師取經(jīng)”。如今，“師父”專程來(lái)訪，對(duì)虹橋的服務(wù)贊不絕口。

“其實(shí)秘訣只有一個(gè)——細(xì)節(jié)。”這幾年手推車發(fā)生的每個(gè)變化，其實(shí)都來(lái)自于宗夢(mèng)迪與同事們的觀察，“旅客登機(jī)、出站、取車的流程是動(dòng)態(tài)的，細(xì)節(jié)也是動(dòng)態(tài)的，隨旅客需求的變化而變，是改進(jìn)所有服務(wù)細(xì)節(jié)的源泉。”

改變，有時(shí)候這意味著比過(guò)去做得更多。比如將車輛拉松一項(xiàng)，這需要原本把車推到指定地點(diǎn)就完成的工作，必須將車再次一輛輛松開(kāi)剎車、拉出距離，推車時(shí)再并攏靠緊，工作內(nèi)容增加不止一倍。

還有更多細(xì)節(jié)需要關(guān)注，曹根火告訴記者，為了推車時(shí)合理避讓旅客行走路線，他們每次必須跟在旅客后面推行，不得強(qiáng)行超越。每次運(yùn)送數(shù)量也有規(guī)定，小車16輛，大車8輛，確�？梢约皶r(shí)剎車，避免造成擦碰事故。

累，是肯定的。宗夢(mèng)迪說(shuō)，他們?cè)�給一個(gè)個(gè)手推車管理員戴上運(yùn)動(dòng)手環(huán)測(cè)量行走距離，結(jié)果每天每人的行走里程都超過(guò)20公里，相當(dāng)于從虹橋樞紐走到外灘。一天下來(lái)有些管理員的襪子都磨破了。夜班從20時(shí)到次日8時(shí)，每天1時(shí)航班結(jié)束后，8000多輛手推車還將聚在一起一一擦洗、維修，直到東方泛白，新的一天已經(jīng)開(kāi)始。

“在龐大的虹橋樞紐里，從飛機(jī)到高鐵，從長(zhǎng)途汽車到地鐵、公交，手推車在其中太不起眼了。但記得有一次，網(wǎng)上評(píng)論起我們的服務(wù)，一天就有幾千條乘客的贊美，我們看了覺(jué)得很開(kāi)心。”宗夢(mèng)迪說(shuō)，“我們多費(fèi)點(diǎn)事，旅客就能多省點(diǎn)心，足夠了。”