9月22日至24日，由國際機(jī)場協(xié)會(huì)主辦，天津機(jī)場承辦的2015年機(jī)場服務(wù)質(zhì)量論壇（以下簡稱“ASQ”論壇）在天津召開。共有來國內(nèi)外42個(gè)機(jī)場的176名代表參加。這也是ASQ論壇首次在天津舉行。

　　據(jù)悉，國際機(jī)場協(xié)會(huì)（ACI）組織的機(jī)場服務(wù)質(zhì)量測評是全球知名的基準(zhǔn)評估項(xiàng)目，用于衡量旅客對途徑機(jī)場的滿意度。ACI在174個(gè)國家有573個(gè)成員單位，為1751個(gè)機(jī)場提供標(biāo)準(zhǔn)和測評，這些成員的覆蓋面超過了全球機(jī)場的95%。ASQ論壇向來被視為國際民航業(yè)、機(jī)場業(yè)分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量的交流盛會(huì)，論壇提供多種行之有效的調(diào)研工具和管理信息，幫助機(jī)場量化服務(wù)質(zhì)量，從而更好地了解旅客的想法，提供旅客所需要的機(jī)場產(chǎn)品和服務(wù)。

　　伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國民航運(yùn)輸業(yè)取得了令人矚目的成績，中國民航已是全球第二大航空運(yùn)輸體系，2014年全行業(yè)完成旅客運(yùn)輸量39195萬人次，其中國際航線旅客運(yùn)輸總量3152萬人，同比增長了18.8%。天津是中國國際航運(yùn)中心和國際物流中心，中國（天津）自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)為中國北方唯一的自貿(mào)區(qū)，天津?yàn)I海新區(qū)被譽(yù)為“中國經(jīng)濟(jì)第三增長極”，經(jīng)濟(jì)增速位居全國前茅。地處京津冀協(xié)同發(fā)展、“一帶一路”戰(zhàn)略、濱海新區(qū)開發(fā)開放、自貿(mào)區(qū)建設(shè)和自主創(chuàng)新示范區(qū)建設(shè)五大戰(zhàn)略疊加交匯點(diǎn)的天津機(jī)場，在天津市委、市政府強(qiáng)力的政策資金扶持下，在民航各方的高度關(guān)注和大力支持下，快速成長為中國最具發(fā)展?jié)摿Φ闹匾獧C(jī)場，進(jìn)出首都北京的第二空中通道。從2013年12月30日天津機(jī)場旅客吞吐量突破千萬，躋身大型機(jī)場行列，天津機(jī)場近三年平均年增旅客吞吐量200萬人次，同比增長始終保持兩位數(shù)字的強(qiáng)勁發(fā)展勢頭，增速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過全國平均增長水平，一路領(lǐng)跑全國干線機(jī)場。一串亮眼的數(shù)字映射出天津民航業(yè)飛速、穩(wěn)健的發(fā)展態(tài)勢和巨大的發(fā)展?jié)摿Γ�吸引了國際機(jī)場業(yè)的高度關(guān)注。有鑒于此，國際機(jī)場協(xié)會(huì)決定與天津機(jī)場合作，由天津機(jī)場承辦此次ASQ論壇。

　　論壇上，天津市政府副秘書長李福海，首都機(jī)場集團(tuán)公司副總經(jīng)理張木生，首都機(jī)場集團(tuán)公司副總經(jīng)理、天津機(jī)場總經(jīng)理閻欣為大會(huì)致辭。

　　天津市政府副秘書長李福海在致辭中介紹了天津經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)快速發(fā)展，2014年天津市生產(chǎn)總值超過了15000億元人民幣，增速位于全國前列，人均GDP居全國第一，今年被評為中國最佳表現(xiàn)城市前三甲。他表示，天津大力實(shí)施“以港興市”戰(zhàn)略，注重發(fā)揮海港和空港的核心競爭優(yōu)勢。天津市委、市政府始終高度重視并大力支持天津?yàn)I海國際機(jī)場的建設(shè)發(fā)展，落實(shí)“中國北方國際航空物流中心、大型門戶樞紐機(jī)場”的戰(zhàn)略定位，制定了多項(xiàng)政策，投入了巨大資金，促進(jìn)了天津?yàn)I海國際機(jī)場客貨運(yùn)輸量的持續(xù)快速增長，實(shí)現(xiàn)了綜合服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量大幅提升。天津機(jī)場服務(wù)軟實(shí)力和品牌效應(yīng)明顯提升，成為美麗天津的“城市名片”。李福海指出，天津市政府將把天津機(jī)場的發(fā)展作為天津市在京津冀協(xié)同發(fā)展中的最大潛力所在，進(jìn)一步構(gòu)建便捷、高效、安全的交通樞紐體系，進(jìn)一步提升設(shè)施水平和服務(wù)能力，展示美麗天津的風(fēng)采。

　　首都機(jī)場集團(tuán)公司副總經(jīng)理張木生在致辭中表示，首都機(jī)場集團(tuán)公司是目前中國最大的機(jī)場集團(tuán)，擁有中國內(nèi)地北京、天津、重慶等三個(gè)直轄市、三個(gè)省和一個(gè)自治區(qū)的40余個(gè)干、支線機(jī)場，2014年全集團(tuán)完成旅客吞吐量1.92億人次，占全國總量的23.09%。首都機(jī)場集團(tuán)公司始終高度重視旅客服務(wù)工作，堅(jiān)持把“倡行中國服務(wù)、展示國門形象”作為一項(xiàng)重要的企業(yè)使命。針對服務(wù)品質(zhì)提升工作張木生與參會(huì)嘉賓共同分享了他的想法。他指出，一是要增進(jìn)安全與服務(wù)的和諧統(tǒng)一。既要有嚴(yán)格的安全保證措施，又要有良好的服務(wù)態(tài)度；既要有讓人放心可靠的安全品質(zhì)，又要有讓人愉悅體驗(yàn)的服務(wù)品質(zhì)。二是要以打造品牌的思維提升服務(wù)品質(zhì)。堅(jiān)持把品牌建設(shè)戰(zhàn)略、品牌打造路徑、品牌特色展現(xiàn)、品牌價(jià)值實(shí)現(xiàn)與服務(wù)短板改進(jìn)、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)滿意度提升緊密結(jié)合。三是要以服務(wù)世界的胸懷強(qiáng)化交流合作。應(yīng)以增強(qiáng)機(jī)場行業(yè)競爭力、提升機(jī)場行業(yè)吸引力為己任，在改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)、提高管理水平、超越客戶期望等方面，開展更多、更深的合作。

　　作為論壇的東道主，首都機(jī)場集團(tuán)公司副總經(jīng)理、天津機(jī)場總經(jīng)理閻欣向來自國內(nèi)外世界各地的與會(huì)嘉賓介紹了天津民航的發(fā)展歷程和廣闊前景。閻欣說：“天津?yàn)I海國際機(jī)場已經(jīng)成為中國華北地區(qū)第二大空港，具備年旅客吞吐量5000萬人次的保障能力，憑借日益完善的綜合交通體系，恰逢京津冀協(xié)同發(fā)展的良好機(jī)遇，天津?yàn)I海國際機(jī)場可為京津冀及周邊地區(qū)7000萬人口提供航空運(yùn)輸服務(wù)，正在迅速成長為北京的第二空中通道，并致力于打造區(qū)域樞紐機(jī)場和我國國際航空物流中心。”閻欣指出，在快速發(fā)展的進(jìn)程中，天津?yàn)I海國際機(jī)場一直致力于為旅客提供更優(yōu)服務(wù)，并期望鑄就“經(jīng)津樂道”的服務(wù)品牌。特別是2014年8月28日二號航站樓投用后，立即啟動(dòng)全面服務(wù)提升計(jì)劃，通過一年的不懈努力，竭誠打造國內(nèi)服務(wù)標(biāo)桿機(jī)場。本屆論壇在天津召開，也是天津?yàn)I海國際機(jī)場展示服務(wù)成果、增強(qiáng)國際視野、與全球機(jī)場攜手共進(jìn)的一次大好機(jī)遇。

　　據(jù)了解，天津機(jī)場今年第一、二季度，ACI旅客滿意度分別達(dá)到4.91和4.93，在全球同層級參評機(jī)場中排名第3。論壇上，天津機(jī)場就服務(wù)品質(zhì)提升工作作主題分享，全方位介紹了天津機(jī)場是如何用一年時(shí)間，分服務(wù)明顯轉(zhuǎn)變、顯著提升、全面創(chuàng)優(yōu)、個(gè)性出彩四個(gè)階段，從“人、物、規(guī)”三個(gè)方面推進(jìn)，使機(jī)場整體服務(wù)品質(zhì)得到根本性提升，打造國內(nèi)機(jī)場服務(wù)標(biāo)桿的經(jīng)驗(yàn)。

　　自去年2號航站樓啟用的一年來，天津機(jī)場著力提升服務(wù)品質(zhì)，致力于打造服務(wù)標(biāo)桿機(jī)場。開展拉網(wǎng)式排查出402個(gè)問題，限時(shí)整改。除了少數(shù)因客觀限制短期難以改善的問題，目前已有384個(gè)問題整改完畢。天津機(jī)場以旅客視角，全流程完善標(biāo)識指引系統(tǒng)，推出手機(jī)微信值機(jī)，增加旅客飲水設(shè)備、手機(jī)充電柱、行李手推車、調(diào)整商務(wù)座椅、提高wifi質(zhì)量。為了真正實(shí)現(xiàn)“經(jīng)津樂道”，天津機(jī)場重新打造“天津記憶”展區(qū)，增設(shè)演藝舞臺LED屏幕，組織開展鋼琴、民俗和“美麗天津”圖片展等一系列文化演出和展示項(xiàng)目。

　　提高旅客的滿意度對提高機(jī)場競爭力是十分必要的，ASQ論壇為世界各地機(jī)場與ACI成員提供了面對面討論的機(jī)會(huì)，為各國機(jī)場開闊視野、展示自我提供了良好的平臺。“我們首先會(huì)在22日對參加ASQ項(xiàng)目的機(jī)場進(jìn)行一整天的培訓(xùn)，然后在23-24日的論壇中與機(jī)場代表就服務(wù)質(zhì)量測評項(xiàng)目的開展及研究進(jìn)行研討、交流。今年我們想要分享2個(gè)最佳服務(wù)實(shí)踐：機(jī)場清潔工作（重點(diǎn)關(guān)注洗手間的清潔度）、低成本旅客和包機(jī)旅客的機(jī)場體驗(yàn)。”國際機(jī)場協(xié)會(huì)總監(jiān)Antoine介紹說。據(jù)了解，本次論壇分三天舉行，22日國際機(jī)場協(xié)會(huì)將會(huì)針對參加ASQ項(xiàng)目的機(jī)場舉行抽樣調(diào)查方法，抽樣調(diào)查管理工具，（ASQ）現(xiàn)場工作準(zhǔn)則等方面的培訓(xùn)。23日，來自天津?yàn)I海國際機(jī)場和印度海得拉巴國際機(jī)場的與會(huì)代表將會(huì)在會(huì)上作主題發(fā)言，分享服務(wù)提升方面的工作經(jīng)驗(yàn)。24日，天津?yàn)I海國際機(jī)場將就航線航班的開發(fā)向與會(huì)代表進(jìn)行專題推介，與會(huì)代表還將赴天津機(jī)場參觀并觀看在2號航站樓內(nèi)舉行的一場彰顯天津文化和民航服務(wù)特色的“快閃”表演。

　　天津機(jī)場將以承辦此次論壇為契機(jī)，學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，全方位展示天津機(jī)場服務(wù)特色，共同討論在提高機(jī)場服務(wù)質(zhì)量過程中遇到的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，更加深入地了解旅客滿意度，共同探討機(jī)場全面提升服務(wù)質(zhì)量問題，推動(dòng)天津機(jī)場的旅客服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升！