在日常工作中，“翔音組”將服務(wù)步驟細(xì)化為“23456”，包括“查詢航班雙保險(xiǎn)”“崗前檢查三要素”“早交班會(huì)四步驟”“妝容自查五到位”“微笑服務(wù)六部曲”。團(tuán)隊(duì)還對(duì)班組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全面的梳理和細(xì)化，在妝容、語(yǔ)言、動(dòng)作、態(tài)度四個(gè)方面統(tǒng)一制定了標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，提煉出外在優(yōu)美、內(nèi)在充實(shí)的服務(wù)心得。

  2021年，“翔音組”特地邀請(qǐng)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行一系列審核評(píng)定，最終得到了符合《機(jī)場(chǎng)問詢服務(wù)認(rèn)證要求》的五星級(jí)服務(wù)證書。該證書為班組持續(xù)激發(fā)品牌力量、尋覓未來(lái)發(fā)展方向打開了思路。

機(jī)場(chǎng)問詢服務(wù)五星證書

  人才梯隊(duì)建設(shè)，“大手拉小手”傳承勞模精神

  “翔音組”堅(jiān)持以崗位練兵、技能比武的方式增強(qiáng)組員整體業(yè)務(wù)能力。在每日崗前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，其設(shè)置了“四驅(qū)版”早交班會(huì)，確保日常工作交接清晰、重點(diǎn)工作循序推進(jìn)。班組還將“三基”建設(shè)作為實(shí)現(xiàn)自身高質(zhì)量發(fā)展的重要契機(jī)，創(chuàng)建了一支“三長(zhǎng)三顧問”的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，圍繞安全、防疫、服務(wù)三個(gè)維度，開展“顧問微課堂”，共建學(xué)習(xí)型班組，令組員夯實(shí)基礎(chǔ)、苦練基本功，亦為班組培養(yǎng)人才梯隊(duì)奠定了基礎(chǔ)。

設(shè)在浦東機(jī)場(chǎng)T2旅客服務(wù)中心附近的問詢柜臺(tái) （本文圖片均由記者胡夕姮拍攝）

  二十年來(lái)，“翔音組”以班組建設(shè)為根基，創(chuàng)建“勞模工作室”和“實(shí)訓(xùn)基地”，先后培養(yǎng)出兩位“全國(guó)勞動(dòng)模范”（第一代“翔音”領(lǐng)銜人朱慧慧、第二代“翔音”領(lǐng)銜人史志瑛）、一位全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵、多位崗位能手及服務(wù)明星。自實(shí)訓(xùn)基地成立至今，由史志瑛領(lǐng)銜的工作室積極開展項(xiàng)目攻關(guān)，完成《積極心態(tài)與服務(wù)意識(shí)》《溝通技能技巧》《金牌服務(wù)的五項(xiàng)修煉》等課題，并通過精細(xì)化分析歷年案例，總結(jié)出以“3Y1N體驗(yàn)度、四精四品、五標(biāo)準(zhǔn)化”為抓手的“翔音特色”服務(wù)管理模式。在服務(wù)功能輻射度、服務(wù)水平領(lǐng)先度、服務(wù)對(duì)象感受度、服務(wù)品牌美譽(yù)度等方面，工作室以傳承勞模精神、開展服務(wù)創(chuàng)新、培育先進(jìn)典型為目標(biāo)，搭建三級(jí)骨干階梯，充分發(fā)揮了勞模的示范引領(lǐng)和“傳、幫、帶”作用。

  民航服務(wù)的匠心得到傳承，工作室也成了學(xué)習(xí)交流的驛站。其先后與40家單位結(jié)對(duì)，資源共享，在互學(xué)共進(jìn)的過程中將“翔音”的服務(wù)理念和服務(wù)方法輻射行業(yè)內(nèi)外。工作室培養(yǎng)出資深教員6名，為近50家單位授課100余次。約有8000人接受了“翔音”服務(wù)新理念的培訓(xùn)。

  緊跟新時(shí)代科技發(fā)展步伐，打造智能教學(xué)新篇章。通過硬件升級(jí)，工作室為組員們打造了一個(gè)智能化沉浸式交互空間學(xué)習(xí)平臺(tái)系統(tǒng)，將班組培訓(xùn)、班組建設(shè)、紅色教育等日常工作搬到線上，使班組管理工作不再受時(shí)空限制，同時(shí)開辟了場(chǎng)館AR（實(shí)景虛擬）模塊，讓每一位組員都能身臨其境、切身感受，極大程度地拓展了工作室的培訓(xùn)教育功能。

  站在新的時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，回望過往歷程，從2002到2022，“翔音組”早已不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的機(jī)場(chǎng)問詢崗位，而是上海為四方來(lái)賓遞上的第一道名片，是富有故事性和生命力的特殊符號(hào)，是大眾心目中民航業(yè)高速發(fā)展的見證者。史志瑛表示，未來(lái)，“翔音組”將立足問詢初心，進(jìn)一步傳承品牌精神，努力撬動(dòng)航站樓內(nèi)的信息集成和服務(wù)聯(lián)動(dòng)，不斷滿足旅客對(duì)美好出行的需求和員工對(duì)美好生活的向往，用心“浦”寫新時(shí)代“翔音”故事。（編輯：孫文瑾 校對(duì)：王亞玲 審核：韓磊）