規(guī)是準(zhǔn)繩。沒有規(guī)矩，不成方圓，所有的服務(wù)工作都要有規(guī)可依，這是踐行真情服務(wù)的制度支撐。“規(guī)”要做到“面面俱到，有章可循”、“完整精細(xì)，易知易行”、“規(guī)范指引，激勵(lì)約束并重”。水之積也不厚，則其負(fù)大舟也無力。在服務(wù)提升的初期階段，面對(duì)旅客的抱怨和服務(wù)的短板，我們以解決服務(wù)問題為導(dǎo)向來推動(dòng)服務(wù)提升。當(dāng)服務(wù)的短板逐步補(bǔ)齊，服務(wù)水平相對(duì)進(jìn)入到平穩(wěn)期的時(shí)候，為了固化成果，建立服務(wù)提升長(zhǎng)效機(jī)制，我們對(duì)前期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)與提煉，將傳統(tǒng)的“服務(wù)管理”升級(jí)為“體驗(yàn)管理”，傾力打造了由服務(wù)文化子體系、服務(wù)管理制度子體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子體系構(gòu)成的獨(dú)具天津機(jī)場(chǎng)特色的“旅客體驗(yàn)式”服務(wù)管理體系。體系中的三大模塊相輔相成，分別從理念層面、管理層面、執(zhí)行層面，構(gòu)成服務(wù)管理的黃金三角。

服務(wù)文化的塑造與傳播是踐行真情服務(wù)的精神指引。多年來精心打造和培育的“經(jīng)津樂道”服務(wù)品牌已經(jīng)得到社會(huì)各界和機(jī)場(chǎng)員工的廣泛認(rèn)可。我們從“平安、便捷、樂活、分享” 四個(gè)服務(wù)核心價(jià)值詮釋真情服務(wù)，從文化內(nèi)核、文化外延和文化養(yǎng)成三個(gè)層面構(gòu)筑起服務(wù)文化體系。“我服務(wù)、您滿意”的服務(wù)口號(hào)，“尊重、分享、驚喜”的客戶體驗(yàn)理念和“精明、精致、精細(xì)”的服務(wù)管理理念，無不體現(xiàn)著真情服務(wù)的本質(zhì)和要求。一個(gè)個(gè)真實(shí)的服務(wù)故事讓員工真切感到“真情服務(wù)在身邊”，實(shí)現(xiàn)情感共鳴。

優(yōu)秀的服務(wù)管理制度能搭建戰(zhàn)略和執(zhí)行之間的橋梁，讓管理變得簡(jiǎn)單而有效，實(shí)現(xiàn)服務(wù)從技術(shù)到科學(xué)再到藝術(shù)的演化。我們的29個(gè)服務(wù)管理制度，統(tǒng)領(lǐng)各部門、各環(huán)節(jié)的服務(wù)管理行為。依據(jù)服務(wù)差距模型，努力彌合客戶與服務(wù)提供者之間的市場(chǎng)信息差距、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)行為差距和服務(wù)溝通差距這些可控環(huán)節(jié)，一環(huán)一環(huán)地逐步縮小橫亙?cè)诳蛻羝谕�與感知之間的服務(wù)滿意差距，以達(dá)到客戶滿意。

清晰、簡(jiǎn)潔、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是踐行真情服務(wù)的工作基礎(chǔ)，既能讓員工明確工作方向，也能讓旅客了解機(jī)場(chǎng)對(duì)服務(wù)的態(tài)度。我們將旅客進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的全流程劃分為23個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，在每一服務(wù)場(chǎng)景中以旅客“所見、所聞、所思、所欲、所慮”為出發(fā)點(diǎn)，分解旅客在不同場(chǎng)景中的觸點(diǎn)和服務(wù)要素，并以旅客“所得”為落腳點(diǎn)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行精細(xì)化管理，細(xì)化出1260條“場(chǎng)景式”基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，鎖定家庭旅客、團(tuán)隊(duì)旅客、老弱病殘旅客等八類重點(diǎn)群體，提煉出不同類型旅客的識(shí)別方式及其關(guān)注點(diǎn)，從情感需求的角度，逐一丈量每個(gè)服務(wù)的支持設(shè)施、輔助物品、顯性服務(wù)和隱性服務(wù)等有形、無形因素，形成對(duì)這八類旅客的人性化的“菜單式”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

管是手段。創(chuàng)新管理模式、管理手段和管理機(jī)制，是踐行真情服務(wù)對(duì)管理水平的要求。機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，服務(wù)鏈條長(zhǎng)，參與單位和人員眾多。因此，服務(wù)管理應(yīng)由碎片化管理向系統(tǒng)化管理轉(zhuǎn)型，改變被動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)式粗放管理為主動(dòng)的精細(xì)化科學(xué)管理。服務(wù)管理的目標(biāo)，不僅僅在于滿足客戶對(duì)機(jī)場(chǎng)的基本需求，更應(yīng)追求為客戶帶去驚喜的體驗(yàn)，超越客戶的預(yù)期。通過挖掘細(xì)分客戶特征與多元化需求，從向下挖掘與向上推動(dòng)體驗(yàn)升級(jí)，讓客戶驚喜。以新航站樓啟用為契機(jī)，我們首先進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)管理職能，成立“服務(wù)品質(zhì)部”，并將其辦公地點(diǎn)設(shè)在航站樓內(nèi)，創(chuàng)新職能管理與現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管并重的服務(wù)管理新模式。其次，搭建服務(wù)協(xié)作平臺(tái)，組織所有駐場(chǎng)單位成立旅客服務(wù)促進(jìn)委員會(huì)，建立了六項(xiàng)聯(lián)合工作制度，強(qiáng)化跨邊界的區(qū)域合作；首次以機(jī)場(chǎng)整體形象對(duì)外發(fā)布25項(xiàng)升級(jí)版服務(wù)承諾；連續(xù)組織開展機(jī)場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的年度服務(wù)明星—“濱海之星”評(píng)選工作，并在航站樓顯著位置制作“濱海之星”風(fēng)采展示墻，邀請(qǐng)他們參加機(jī)場(chǎng)重大活動(dòng)和專業(yè)論壇，以“大機(jī)場(chǎng)”理念感召身在其中的每一個(gè)個(gè)體，逐步形成了群策群力、齊抓共管的新格局。第三，在服務(wù)提升工作中，逐漸形成了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、工作清單、投訴管理、集中檢查、問題改進(jìn)五項(xiàng)行之有效的工作機(jī)制。通過這些工作機(jī)制的建立，搭建起全覆蓋的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察網(wǎng)絡(luò)，分階段實(shí)施了374項(xiàng)服務(wù)舉措，排查解決了402個(gè)旅客關(guān)注的短板問題。

對(duì)于民航業(yè)而言，服務(wù)永無止境,而“真情服務(wù)”的提出恰逢其時(shí)且量鑿正枘、言之有物。真情服務(wù)既是內(nèi)在的沉淀與積聚，也是外在的感染與釋放，它要求每一名民航工作者以更加充沛的情感內(nèi)核為驅(qū)動(dòng)、以對(duì)民航事業(yè)的由衷熱愛為支撐，使真情服務(wù)如春風(fēng)化雨，歷久彌新，用真情服務(wù)大眾、回饋社會(huì)，促進(jìn)整個(gè)民航的和諧發(fā)展。