“航班正常是真情服務的核心，也是最為大眾詬病，民航最難解的一道課題。如何進一步挖掘潛力，提升航班正常率，讓旅客感受得到機場抓服務品質的信心與決心，是做好真情服務的重要環節。”萬林表示。

由于航班保障涉及的主體多、鏈條長，因此提高航班正常率，需要多個部門的配合。對此，江西機場集團建立了“一體兩翼”的航班正常管理思路，通過事前規范、事中管控、事后監察等不同階段，統籌兼顧，系統治理，重點解決航班延誤存在的突出問題。

江西機場集團副總經理黃肇春表示，首先，集團公司在制度建設上建立了完善的航班正常性管理制度，比如《南昌昌北國際機場航班運行保障標準》、《南昌昌北國際機場航班正常性監察管理辦法》等。此外，在制度基礎上，還擬定了詳細的航班正常性監察計劃。

在航班運行保障過程中，作為把關航空運行的重要部門——運行監控指揮中心，建立了一體化平臺，加強實時管控，緊盯航班保障動態，對出現或可能出現的異常情況及時進行預警、監察和協調改進，對確實影響航班正常保障的事件進行嚴肅問責。

此外，江西機場集團對涉及航班保障的一線單位重點開展了管理人員下一線“盯”航班活動，進行保障作業的全流程跟蹤，以便掌握哪些環節容易導致航班延誤，為下一步改進措施提供參考。針對航班延誤后的突發事件處置工作，民航江西機場公安局又創新地提出了“早管、敢管、嚴管”的“三管”理念。一旦發現旅客有聚集鬧事的苗頭，機場公安人員會第一時間趕到現場，有效減少了因航班延誤引發的旅客群體性事件。

通過一系列的航班正常性管理改進措施，2015年以來，南昌機場航班放行正常率從2014年的76.27%，提升至83.66%左右。2015年，南昌機場連續5個月進入全國機場航班正常率排名前十位。江西省機場集團公司所屬各機場未發生航班延誤旅客群體性事件。

針對行李運輸等服務中為人詬病的問題，江西省機場集團公司把重點放在了解決野蠻裝卸問題。“我們制定了嚴格的貨郵行保障規定，尤其針對行李裝卸的規定近乎苛刻，要求裝卸人員必須做到‘輕拿輕放、落地離手’，同時加強了現場監管力度，在每架飛機下安排專職的監裝監卸員進行監督，實現一人一機全程監管，并進行視頻取證。”陳軍表示。

要啃“硬骨頭”  全員得參與

——想方設法調動一線員工積極性

早在2010年，江西機場集團結合區域特色，創造了“紅色服務”品牌。如何讓服務品牌在航站樓內真正落地是江西機場集團關注的重點。“服務是機場的本質屬性。要強化紅色服務品牌的責任感和使命感，增強服務的主動性和親和力，還得充分調動一線員工的積極性。”萬林表示。

為此，江西省機場集團公司采取了一系列調動員工積極性的做法。2016年1月