通訊員連三思、羅文輝、羅冠中 報道）  近日，江西省機場集團公司主動聘請“外腦”對南昌機場質量管理體系進行外部審核。江西省機場集團公司總經理萬林對記者表示，提升機場服務質量，領導和員工就得主動發現服務中的問題。讓“外腦”去評價我們的服務質量管理體系，就是主動并借助外部力量，積極解決服務問題的有效方法。

江西機場集團各有關負責人紛紛表示，要做好真情服務，就必須有敢啃“硬骨頭”的決心和干勁,把服務中的難點和弊端解決，這樣才能有效提升服務水平。就是憑著這股決心和干勁，南昌昌北國際機場參與的ACI（國際機場協會）整體滿意度測評分數從2011年的4.30提升至2015年的4.81，并獲得了由中國質量協會頒發的全國用戶滿意先進單位；贛州機場榮獲中國民用機場2015年度（旅客吞吐量100萬以下人次機場）旅客滿意優秀獎。

要啃“硬骨頭”，方法得找對

——問題管理直指服務弊端

2015年4月初，江西空港航空地面服務有限公司貨運部班組長胡吉偉在日常檢查中發現，貨運部庫區集裝設備管理并不好。江西空港航空地面服務有限公司總經理陳軍表示：“發現這個問題后，我們馬上想改進方法，并且要求員工在4月30日以前必須將該問題解決。通過大家的集思廣益，我們用了三個方法解決集裝設備管理薄弱的問題。首先將集裝器劃分區域，分類存放；其次，跟蹤集裝器庫存情況，并派工作人員及時與航空公司聯系；最后，重點加強與司機、監管倉的溝通，提高集裝器利用率。”

其實，不僅貨運部在日常檢查中會積極發現問題、解決問題，空港地面服務公司旗下的站坪部、客運部、質量培訓部、運控部、綜合部等各部門同樣會在檢查過程把發現的問題以書面形式及時寫出。“我們要求不僅要寫明所發現的問題，還必須寫清楚相關的解決方案以及問題完成的時間，甚至督辦人也得寫清楚。”陳軍告訴記者，這樣的工作方法就是他們公司自2015年2月以來開展的“問題管理”活動。

“在工作中，有些管理人員常常遇到問題繞道走，解決問題更是避重就輕，能推則推，能拖則拖。最后一些小問題往往被拖成大問題，變成差錯和事故，因而這些問題最終會影響公司的安全服務水平。”陳軍說，問題管理的本質就是要大家樹立問題意識，要善于發現問題、提出問題、直面問題、研究問題、回答問題，積極推動問題的解決。

江西機場集團副總經理黃肇春表示，踐行“真情服務”，不是搞形式、裝門面、湊熱鬧，要有看得見、摸得著的實效，要有方法和實實在在的解決方案。“問題管理”就是江西機場集團踐行真情服務過程中找到的一個有效方法和解決思路，以解決問題為導向，以取得實效為檢驗標準，能夠將服務難點和弊端有效解決。

要啃“硬骨頭”  先啃最難的