2016年4月28日，在熙熙攘攘，繁忙依舊的西安咸陽國際機(jī)場T3航站樓東航值機(jī)區(qū)，有一行人吸引著來來往往人群的目光。這一行三人乘坐東方航空mu2398航班由西安飛往烏魯木齊，其中有一位旅客腿部受傷嚴(yán)重，面容痛苦，左小腿插滿了治療用的玻璃器皿，不能彎曲和移動(dòng)。同行的旅客哭著向地服部旅客分部副經(jīng)理李波訴說著受傷的經(jīng)過，尋求東航地服幫助他們登機(jī)回家。

　　旅客分部副經(jīng)理李波通過與乘客的溝通，了解旅客的情況后，一邊安撫旅客，一邊將情況報(bào)告給地服部當(dāng)日值班的副總經(jīng)理周志銘，周副總得知情況后為了確保旅客能夠順利按時(shí)登機(jī)，立即與西安咸陽國際機(jī)場安檢站、公安及該執(zhí)行該航班飛行任務(wù)的機(jī)組聯(lián)系，積極協(xié)調(diào)旅客通行及座椅安排情況。在相關(guān)單位的大力配合和協(xié)作下，病患旅客優(yōu)先進(jìn)入隔離廳，并安排在飛機(jī)第一排，避免了奔波和腿部移動(dòng)。旅客分部值機(jī)員宋陽、特服室劉龍以及旅客分部李波副經(jīng)理、地服部周志銘副總經(jīng)理一起，將旅客從值機(jī)大廳、安檢通道、隔離廳、廊橋一路護(hù)送，到達(dá)登機(jī)口后把旅客攙扶到座椅上，直到旅客平安坐下，大家才放下心來。

　　東航西北地服正是用這種真情實(shí)意來幫助旅客，用熱情待客的敬業(yè)精神和責(zé)任意識(shí)來服務(wù)旅客，使得大家齊心協(xié)力，共同完成了這次的特殊服務(wù)保障任務(wù)，樹立了東航地服員工的良好形象。